한국GM이 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사 자동차 AS부문에서 1위에 올랐다. 국산자동차판매점 부문에 이어 2관왕에 올랐다. AS부문에서도 4년 연속 1위를 달성해 소비자 중심의 경영 방침이 성과를 냈다는 평가가 나온다.
한국GM은 AS센터 전반에 걸쳐 디지털 전환을 최우선 과제로 삼았다. 방문 소비자의 시간을 낭비하지 않고, 정비사의 일정을 최적화하기 위해 수리 진행 상황을 모니터링할 수 있는 시스템도 구축했다.경영 환경이 달라지며 소비자 편의성도 변했다. 이를 보완하려 쉐보레는 디지털 서비스를 확대하기 시작했다. 서울 양평동에 직영 서비스센터를 신축한 게 대표적이다. 서비스 품질 향상을 위한 교육프로그램도 마련했다. 정규 교육과정을 개설하고 고객 만족 전문가 육성 프로그램을 운영하고 있다. 교육 내용을 현장에 실천한 활동 결과는 쉐보레 내부조사, 미스터리 쇼핑, 해피콜 만족도 등 다양한 조사를 통해 개선활동을 연계해 진행하고 있다. 사전 점검 서비스도 시행하고 있다. 소비자의 필요사항을 사전에 진단해 점검하는 서비스를 업계 최초로 제도화했다.
쉐보레는 친환경차를 비롯해 자율주행차 등 미래 기술에 관련된 정비 서비스를 개발하고 있다. 미래기술 진단 및 중장기 정비 로드맵을 구축했다. 체계적인 교육을 통해 기술 인재를 육성하고 있으며 첨단기기를 개발, 적용하고 있다. 빅데이터 기반 진단분석 시스템도 도입했다.
오현우 기자 ohw@hankyung.com
