GCSI는 기업에 고객만족 경영의 척도가 되고 있다. 이와 동시에 최적의 고객만족 경영을 위한 요소 발굴과 전략 수립, 실천 극대화 방안을 제시해왔다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선할 수 있도록 고객가치 관점의 경영전략을 수립하는 데 기여하는 게 목적이다.
삼성전자의 삼성 갤럭시, 삼성 QLED 8K, 삼성 갤럭시북, 삼성 세탁기, 삼성 냉장고, 삼성 청소기 등 6개 상품은 18년 연속 1위의 아성을 쌓았다. 삼성전자는 조사 대상인 11개 전 부문의 1위를 또다시 석권했다.
아파트 부문의 자이(GS건설), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 자동차보험의 하이카(현대해상), 은행 부문의 신한은행 등도 조사 시행 이후 18년 연속 1위에 올랐다. 삼성 공기청정기, 삼성 김치냉장고, 현대해상 다이렉트, CJ CGV 등은 17년 연속, 파리바게뜨는 15년 연속, 현대해상의 하이라이프와 스키장의 용평리조트는 14년 연속 1위로 선정돼 탁월한 고객만족 역량을 보여줬다. 삼성디지털프라자와 넥센타이어, 티웨이항공과 꽃을든남자. 다나한, 깨끗한나라, 보솜이, 트라이, CAS도 각 부문에서 연속 1위에 올랐다.
전체 176개 조사 부문 중 98개 부문의 상품 및 서비스가 18년간 5회 이상, 52개 부문이 10년 이상 1위로 선정됐다. 고객만족역량이 우수한 상품 및 서비스를 소비자들이 지속적으로 신뢰, 재구매함으로써 충성도가 높아진 결과로 분석된다.
이고운 기자
