시에 따르면 서울톡 가입자 수는 지난 4월 기준 30만 3208명으로 2020년(8만6734명) 대비 3배 이상 증가했다. 코로나 상담이 급증하고 챗봇을 통해 빠르게 답변을 받을 수 있다는 점이 영향을 미쳤다고 시는 설명했다.
120상담(다산콜센터)의 28.5%는 서울톡을 통해서 이뤄졌다. 특히 서울톡 상담 중 코로나 관련 상담이 40%로 대부분을 차지했다. 작년에는 백신 예약 및 접종, 올해는 변경된 코로나 검사 및 재택치료 등을 가장 많이 문의한 것으로 나타났다. 불법주정차·소음 신고 등 일평균 현장민원 접수도 전년 대비 39% 증가했다.
시는 26일부터 △맞춤형 문화행사 검색 △미세먼지 서비스 △날씨 서비스를 제공한다. 서울톡 채팅창에 ‘문화행사 검색해줘’를 입력하고 사용자가 원하는 조건(유형, 자치구, 이용요금 등)을 선택하면 검색결과를 보여준다.
시는 현장민원뿐 아니라 제안·건의·고충 등의 일반민원도 서울톡으로 신청하고 접수할 수 있는 서비스를 연내 시작할 예정이다.
박종수 서울시 스마트도시정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 웹 사이트를 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정과 관련한 상담과 민원을 해결할 수 있다”며 “앞으로도 대시민 서비스 영역을 확장하고 다양한 인공지능 기술과 결합해 개인 맞춤형 서비스를 고도화해나가겠다”고 말했다.
장강호 기자 callme@hankyung.com
