“고객의 시간을 잡아야 해요. 어떻게 고객이 우리 서비스를 사용하는 시간을 늘릴 것인지 고민해야 합니다.”황현식 LG유플러스 사장(사진)는 지난 26일 서울 용산 사옥 1층에서 열린 타운홀미팅에서 한 직원이 ‘비통신 분야 도전 방향’을 묻자 이같이 대답했다. 그는 “고객이 LG유플러스의 서비스를 이용하는 시간을 늘리는 게 최우선 목표”라며 “구독 서비스, 아이들나라, 펫 관련 서비스 등 고객의 일상을 파고드는 서비스를 통해 고객의 시간을 잡아내야 한다”고 강조했다.
신사업 추진 과정에서 성공할 수 있는 요소를 묻는 질문엔 “고객의 페인 포인트를 제대로 이해하고 시작해야 한다”며 “단순히 기발한 아이디어만으로는 성공할 수 없다”고 단언했다. 사업을 추진하는 과정에서 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 기술과 아이템을 집요하게 찾아 도입해야만 성공 가능성이 높아진다는 얘기다.
황 사장은 지난해부터 분기마다 타운홀미팅 ‘만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)’을 열어 직원들과 소통을 이어가고 있다. 매번 주제를 정하고 이와 관련한 질문을 받은 뒤 황 대표가 답하는 식이다. 토론 내용은 코로나19 상황을 감안해 온라인 영상 교육 플랫폼과 사내 인터넷TV(IPTV) 등을 통해 송출한다.
이번 타운홀미팅의 주제는 ‘도전’이었다. 황 사장은 “도전은 성장의 원동력”이라며 “직원들에게 동기를 부여하기 위해 ‘난 널 믿어’ ‘넌 할 수 있어’ 같은 말을 하려고 노력한다”고 말했다. 자아실현에 대해 고민하는 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 위한 조언도 이어졌다. 그는 “더 나은 삶이 무엇인지, 무엇이 옳은 것인지 스스로 정할 수 있는 기준이 필요하다”며 “이를 설정하기 위해 젊을 때부터 다양한 사람과 대화하고 독서하는 등 많은 경험을 해야 한다”고 충고했다.
세대 간 소통이 쉽지 않다는 의견에 대해선 “사람이 모두 다르다는 사실을 인정해야 한다”고 강조했다. 그는 “저 사람은 저런 생각이나 행동을 할 수 있다는 사실을 기저에 둔다면 다른 사람과의 소통이 한층 더 원활해질 수 있다”고 덧붙였다.
이승우 기자 leeswoo@hankyung.com