흔히 ‘고객은 왕’이라고 한다. 하지만 고객 응대는 어렵고 힘들다. 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것은 베테랑 접객원이라도 마냥 좋을 리 없다. 18년간 일본항공(JAL)에서 객실 승무원으로 근무하며 100만 명 이상의 고객을 만난 저자가 고객의 바람과 요구가 무엇인지 빠르게 간파해 대응하는 팁을 전해준다. ‘진상’ 손님의 태도를 누그리고, 소극적인 고객의 지갑을 열게 하는 법을 살펴보자. (이지현 옮김, 지상사, 224쪽, 1만4800원)뉴스