“한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 ‘가치 있는 경험’을 고객에게 전달해야 합니다.”
구광모 LG 회장은 지난해 말 이른 신년사를 내놨다. 6분 길이의 동영상 형식이었다. 구 회장이 내놓은 2022년 신년사의 키워드는 가치 있는 고객 경험이었다. 그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 강조했다.
LG그룹은 가치 있는 고객 경험과 함께 미래 성장사업 집중 육성도 올해 경영 키워드로 삼았다. 코로나19로 야기된 위기 속에서 기회를 찾고, 경영환경 불확실성 확대에 대비해 경각심을 갖고 적극 대응한다는 전략이다.
○“고객, 구매자 아닌 사용자”
구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위해서는 먼저 고객을 구매자가 아니라 사용자로 봐야 한다고 주문했다. 또 LG 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계하고, 고객과 더 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성해야 한다고 당부했다. 새로운 경험을 제공하기 위해 제품과 서비스를 업그레이드하는 게 필요하다는 점도 빼놓지 않았다.구 회장은 동영상에서 가치 있는 고객 경험의 대표 사례를 제시하기도 했다. LG 스탠바이미는 온라인 스트리밍 서비스를 주로 이용하고 모바일 시청에 익숙한 소비자를 타깃으로 출시한 TV다. 구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 구성원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘”이라며 “한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 강조했다.
○LG전자, 전장사업 강화
LG전자는 ZKW(램프), VS사업본부(인포테인먼트 중심), LG 마그나 이파워트레인 등 전장 사업 3대 축을 완성하고 본격적인 성장을 추진 중이다. 최근엔 벤츠의 전기차 세단인 2022년형 EQS 모델에 플라스틱 올레드(P-OLED) 기반 인포테인먼트시스템을 공급했다고 밝혔다. 두 회사가 공동 개발한 P-OLED는 △계기판 △중앙정보디스플레이(CID) △보조석디스플레이(CDD) 등 3개 화면이 하나로 통합된 형태다. 운전자와 조수석 탑승자가 각각의 화면을 독립적으로 사용할 수 있는 게 특징이다. 또 LG전자가 벤츠와 함께 개발한 ADAS 전방 카메라는 지난해 말 열린 글로벌 콘퍼런스 ‘오토센스 온라인 2021’에서 하드웨어 개발 부문 최고상인 금상을 받기도 했다. 오토센스는 ADAS, 자율주행, 인공지능 분야 전문가로 구성된 커뮤니티다. LG전자는 ‘2020 비전 어워드’에서도 벤츠와 공동으로 은상을 받았다. ADAS 전방카메라는 자동차의 눈 역할을 하며 교통 정보를 수집하는 부품이다.LG디스플레이는 지난해 TV용 유기발광다이오드(OLED) 패널에서 처음으로 연간 흑자를 기록했을 것으로 추정된다. 지속 성장하고 있는 OLED TV 수요에 적극 대응하기 위해 국내 경기 파주와 중국 광저우에서 대형 OLED를 생산하는 투트랙(Two-Track) 생산체제를 더욱 강화할 계획이다. LG디스플레이는 유리원판 기준 월 6만 장 규모의 광저우 OLED 패널공장이 본격 양산체제에 돌입함에 따라 파주에서 생산 중인 월 8만 장 규모생산능력에 더해 월 14만 장 규모의 생산능력을 갖추게 됐다.
박신영 기자 nyusos@hankyung.com
