KT가 사람처럼 대화하는 인공지능(AI) 능동복합대화 기술로 연 3조원 규모의 AI컨택센터(AICC) 서비스 시장에 본격 진출한다. 기업뿐 아니라 소상공인의 고객 응대까지 사람 대신 AI가 대신하겠다는 구상이다. 이를 통해 2025년까지 관련 매출을 5000억원까지 늘리겠다는 포부도 밝혔다.
구현모 KT 대표(사진)는 25일 오전 열린 AICC 사업전략 기자간담회에서 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.
AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 기능이 탑재돼 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다는 게 KT 측의 설명이다.
KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. 300개 이상의 업무를 처리하는 KT 고객센터에 AI능동복합대화기술을 적용한 결과, 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다고 회사는 설명했다.
"골목식당, 동네 미용실도 AI 비서 쉽게 쓴다"
KT는 소상공인도 사용할 수 있는 'AI 통화비서'를 서비스를 출시했다. 이는 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장으로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대한다.AI 통화비서 기술에도 KT의 AI 능동복합대화 기술이 탑재됐다. 해당 기술의 탑재로 복잡한 문의에 대한 답변이나, 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다는 게 KT의 설명이다.
KT 관계자는 "고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.
KT, 3조원 규모 AICC 시장 정조준
KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 전망하고 있다.국내 AICC 시장 규모는 약 3조원가량 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.
구 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.
최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com
