고객관계관리(CRM) 솔루션에서 인공지능(AI) 접목이 활발해지는 추세다. CRM 서비스는 과거 영업조직을 위한 고객 정보 관리 수준에 머물렀다. 최근엔 정보기술(IT) 솔루션 업체들의 경쟁을 바탕으로 다양한 기능을 제공하고 있다.
세일즈포스의 ‘아인슈타인’은 AI 기반 CRM 어시스턴트다. 영업 활동에 있어 지역별, 고객별 매출 데이터를 실시간으로 분석한다. 실제 달성 가능한 목표치를 AI가 제시한다는 것이 특징이다. 새로운 거래들을 빠르게 포착해, 성사된 거래와 실패한 거래를 비교하고 이를 시각화해주는 기능도 갖췄다.
아인슈타인은 CRM 서비스 이용 직군을 넓혔다. 트렌드 분석 결과와 예측 모델이 중요한 영업직뿐만 아니라 마케팅과 커머스 종사자를 위한 정보도 제공한다. 개인 맞춤형 광고 서비스를 제공하거나 추천 상품을 AI가 보여주는 형태다. 아디다스, 코카콜라 등 글로벌 업체들이 이를 도입해 생산성을 30% 이상 끌어올렸다는 설명이다.
마이크로소프트(MS)의 ‘다이나믹스 365’는 CRM과 전사적 자원관리(ERP)를 통합하고 AI를 적용했다. 다이나믹스 365는 고객과 주고받은 이메일에서 AI가 자동으로 정보를 포착해, 사용자가 일일이 데이터를 입력할 필요가 없다. 해당 서비스는 최근 MS의 클라우드 서비스인 애저(Azure)의 고도화에 따라 기능이 더 좋아졌다. 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS)로서 파트너사를 통해 연계 제품군을 확장하고 있다.
토종 IT솔루션 기업 더존비즈온 역시 CRM과 AI 서비스 연계를 강화하고 있다. 더존비즈온은 지난 5월 자사 차세대 그룹웨어 ‘아마란스 10’을 출시하고 고객사 확장에 나섰다. 기존 그룹웨어가 처리하던 영역에서 벗어나 공급망관리(SCM), CRM 기능을 더했다. AI가 직원들이 올린 데이터를 실시간으로 분석하고, 업무 담당자에게 필요한 콘텐츠를 자동으로 추천하도록 했다.
이시은 기자 see@hankyung.com
