삼성전자서비스(대표 심원환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 전자제품 3개 부문에서 모두 1위를 차지했다. 컴퓨터 AS는 20년 연속, 휴대전화 AS 18년 연속, 가전제품 AS는 3년 연속이자 통산 18회째다.삼성전자서비스가 최근 소비자 트렌드 변화에 맞춰 비대면 상담 시스템을 강화하며 서비스 품질을 계속해서 향상시켜온 결과라는 분석이다. 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담’을 도입해 고객 편의를 대폭 향상시켰다.
상담사가 사물인터넷(IoT) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 준다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 회사 관계자는 “비대면 서비스 수요가 늘어나는 최근 소비자 트렌드를 고려한 것”이라고 말했다.
인공지능(AI) 채팅 상담 기능인 ‘챗봇 서비스’도 운영 중이다. △센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있다. ‘AI 딥러닝’ 기술을 기반으로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만 건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.
삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지 기능도 대폭 강화했다. 고객이 홈페이지에서 제품 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘자가 진단’ 기능을 제공한다. 자가진단 결과를 바탕으로 영상 콘텐츠와 맞춤형 챗봇 상담이 이뤄져 불필요한 센터 방문이나 출장 서비스를 줄일 수 있다.
또 출장 서비스가 필요한 경우에는 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알기 쉬워 엔지니어의 업무 효율이 향상된다고 회사 측은 설명했다. 제품 자가진단 대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 적용된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기 등이다.
서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 전면 개편했다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 손쉽게 구입할 수 있다. 삼성전자서비스는 홈페이지 방문자 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용자라는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 애플리케이션도 별도 제공한다는 방침이다. 이 밖에 △이용 현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △소셜미디어 계정 연계 간편 로그인 등 홈페이지 이용 편의를 향상하기 위한 다양한 기능을 준비했다.
삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술 역량 강화에도 각별히 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, 고객서비스(CS) 리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 정기적으로 실시하고 있다. 아울러 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화 품질이 균질하게 유지되도록 하고 있다.
삼성전자서비스는 높은 수준의 서비스 품질을 사회공헌 활동에 적극 활용하고 있다. 지난 5월 삼성전자서비스는 서울, 대전, 광주 등 전국 9개 지역 장애인시설 등에서 가전 점검 등 봉사활동을 했다. 삼성전자서비스는 2006년부터 ‘재능 나눔 봉사활동의 날’을 지정하고, 비영리복지시설의 가전제품을 무상점검해 주는 등 임직원의 재능을 살린 다양한 나눔 활동을 해왔다.
이번에는 가전제품 맞춤관리 서비스인 ‘삼성케어플러스’를 활용한 재능 기부를 했다. 삼성전자 가전제품 전담 엔지니어인 케어마스터 임직원이 장애인복지관, 아동보육시설 등에서 사용하는 냉장고, 세탁기, 에어컨, 공기청정기 등 40여 대를 고압세척기, 자외선(UV) 살균기 등으로 깨끗하게 살균 세척했다. 삼성전자서비스는 또한 복지시설에 삼성전자 비스포크 에어컨과 TV, 식기세척기, 선풍기 등 가전제품 50여 대를 기부했다. 도배와 장판, 생필품 지원 등도 병행했다.
삼성전자서비스 관계자는 “3년 연속 한국서비스품질지수 가전제품 AS 부문에서 1위에 올라 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 강조했다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
