신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회의 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 신한은행은 KS-SQI 조사가 시작된 이후 은행 부문 1위만 20회 차지했다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족 경영을 도입하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해도 디지털 혁신과 고객 보호 강화를 통한 ‘함께하는 성장’에 주력하고 있다.
신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호의 컨트롤타워 역할을 수행하는 소비자보호그룹은 금융소비자보호법 조기 정착을 위한 현장 지원을 강화하고 있다. 금융소비자보호 오피서·옴부즈만 제도를 신설해 운영하고 있다. ‘안티-피싱 플랫폼 2.0’을 이행하고 모니터링 시스템도 대폭 확충해 고객 자산을 보이스피싱 범죄로부터 보호하고 있다.취임 직후 고객 중심을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 행장을 중심으로 신한은행은 디지털 혁신에 나섰다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행이 목표다. 다른 업권과 협업하거나 비금융 서비스를 플랫폼에 탑재하는 등 디지털 영토 확장을 진행하고 있다. 신한은행은 금융권 최초의 창구 없는 디지털영업에 착수했다. 비대면 영업점인 디지털영업부를 신설, 영업점에 방문하지 않아도 고객에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하기 위해서다. 최근 2년 이내 영업점을 방문한 이력이 없는 고객을 대상으로 디지털영업부의 전담직원이 맞춤형 금융 컨설팅을 제공한다.
신한은행은 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지택트 브랜치’를 서소문지점에 적용했다. 디지택트 브랜치는 고객이 화상상담 창구에서 전문직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 대면과 비대면 채널의 융합형이다. 전문직원을 통해 금융 취약계층의 접근성을 향상시키고 있다. 서소문지점을 시작으로 소형 점포와 무인화 점포 등 다양한 채널에 디지택트 브랜치를 적용하고 업무 범위를 점차 넓혀나갈 계획이다. 디지털영업부, 디지택트 브랜치 등 새로운 고객 접점 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사를 실시해 고객을 이해하기 위해 노력하고 있다. 소비자 보호 강화가 좁은 의미의 고객 중심 경영이라면 고객 수요에 맞는 상품 개발 및 편리성 제고는 더 넓은 차원이라고 신한은행은 설명했다.
신한은행은 올 하반기 출시를 목표로 배달음식 주문서비스 개발에도 속도를 내고 있다. 앞서 신한은행의 ‘음식 주문중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼’ 계획이 금융위원회 혁신금융서비스에 지정되면서 관련 업무를 수행할 수 있게 됐다.
신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다. 자영업자에게 일시적 금융 지원이 아닌 매출을 올리는 방법을 전수하는 데 초점을 맞추고 있다. 자생력을 강화해 고객 성공을 지원하는 취지에서 소호(SOHO) 사관학교 프로그램을 운영하고 있다. 해당 교육을 받은 자영업자의 매출은 평균 25% 이상 늘어난 것으로 나타났다.
신규 창업 성과도 나타났다. 신한소호성공지원센터는 자영업자와 SOHO를 준비 중인 예비 자영업자를 대상으로 창업 관련 상담과 외부 전문가의 컨설팅을 제공한다. 코로나19 확산 후 비대면 컨설팅 플랫폼을 도입, 유튜브 라이브 방식으로 워크숍을 진행하고 화상 컨설팅 서비스도 도입했다. 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에서 휴대폰으로 컨설팅을 받을 수 있다.
소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 하고 있다. 지역사회의 코로나19 피해 극복을 위해 우리동네 응원 프로그램, 착한 선결제 캠페인 등을 펼치고 있다. 사회적 거리두기로 어려움을 겪는 소상공인 지원을 위해 신한은행 유튜브에 식당을 소개하는 콘텐츠를 게재했다. 또 집행이 보류된 회의 및 워크숍 관련 비용 15억원을 선결제 캠페인에 사용했다. 이처럼 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 신한은행 관계자는 “고객을 최우선으로 하는 고객 중심 가치경영, ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 통해 이해관계자들과 소통하며 은행과 사회가 함께 성장하는 따뜻한 금융을 지속적으로 펼쳐나가겠다”고 말했다.
이고운 기자 ccat@hankyung.com
