한국브랜드경영협회가 주최하는 ‘2021 고객감동 브랜드지수(Korea Customer Surprise Brand Index, K-CSBI)’는 산업별 대표 업종을 평가해 서비스 최고 품질 브랜드를 선정하는 인증제도다. 소비자가 직접 점수 가중치를 설정할 수 있게 설계됐다는 점에서 차별성이 있다.
올해는 지방자치단체의 특산물과 도시브랜드를 비롯해 금융사, 가전업체, 건강식품 등의 브랜드가 두루 선정됐다. 소비자의 많은 사랑을 받은 브랜드는 물론 최근 두각을 나타내 높은 평가점수를 받은 브랜드들이 수상했다.
‘대전복합터미널’과 헬스밸런스의 홍삼 브랜드 ‘천지양’은 7년 연속 수상하며 명성을 이어갔다. 이들 기업은 브랜드 가치를 높게 유지한 점에서도 높은 평가를 받았다. 경북 의성군의 한우 브랜드 ‘의성마늘소’와 신한은행의 스마트뱅킹 앱 ‘신한쏠(SOL)’도 6년 연속 수상했다. 전기압력밥솥 브랜드 ‘쿠첸’과 건강기능식품 종합건강 부문의 ‘뉴트리원’, 커피전문점 부문의 ‘스타벅스’, 홈쇼핑 부문 ‘NS홈쇼핑’도 연속 수상의 기쁨을 누렸다.
K-CSBI는 특허청의 상표등록을 거쳐 독점 배타적인 권리를 보유하고 있다. 원인, 상황, 기쁨, 온정 등 네 가지 ‘감동 키워드’를 기반으로 한 정밀하고 객관적인 지표로 평가받고 있다. 감동 키워드는 고객에게 서비스를 제공해 만족하도록 만들고, 감동과 놀라움으로 이르게 하는 것이 핵심 가치라 할 수 있다.
오랫동안 고객만족경영은 기업에 최우선적인 과제였다. 기업이 고객만족지수를 체계적으로 관리하면서 제품이나 서비스의 품질이 높아진 게 사실이다. 하지만 대체로 모든 소비자에게 보편적이고 균일화된 서비스를 제공하면서 고객만족도 관리의 비용 대비 가치는 감소 추세를 보였다.
이에 따라 소비자들은 브랜드 간 차별점을 구별하기 어려워지게 됐다. 자연스럽게 브랜드관리의 새로운 방향이 요구됐고 이에 부응해 등장한 개념이 체험마케팅과 고객감동이다.
소비자는 적극적으로 정보를 공유하고 주도적인 입장에서 최적의 소비체험을 제공받을 수 있게 됐다. 브랜드 관리자들도 고객만족도를 제고하기 위해 철저한 관리 시스템을 구축하게 됐다. 기업과 소비자의 관계에서 주도권을 기업이 아니라 소비자가 가지게 된 것이다.
브랜드 산업이 발전함에 따라 그에 걸맞은 육성정책을 수립하고 기업 브랜드가 발전할 수 있도록 방향을 제시해 주는 것도 필요해졌다. 브랜드를 발굴하는 데서 그치지 않고, 소비자는 합리적인 소비생활을 위한 정보를 얻고 기업은 브랜드 벤치마킹을 통해 경영 패러다임의 전환이 가능해야 한다는 목소리도 커졌다. 그런 의미에서 한국브랜드경영협회는 K-CSBI를 통해 고객이 직접 1위 브랜드를 선정토록 해 ‘고객 감동’의 중요성을 되짚어 볼 수 있도록 했다. 진정한 ‘고객에게 감동을 주는 브랜드’ ‘고객이 직접 선정한 브랜드’로서의 기능이 가능하게 된 것이다.이런 결과를 토대로 기업은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악하고 고객에게 쉽게 다가갈 수 있는 차별화되고 경쟁력 있는 상품과 브랜드의 개발에 한층 앞서나갈 수 있을 것이다.
김동욱 기자
