보험사 콜센터에서 인공지능(AI) 상담원을 통해 보험에 가입할 수 있는 서비스가 나왔다.
DB손해보험은 14일 AI 상담원이 고객 보험 가입 등을 도와주는 ‘스마트컨택 센터’를 열었다고 발표했다.
DB손보는 이 센터에서 고객이 보험을 가입하기 전 상품에 대한 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스를 제공한다. 지금까지는 콜센터 직원의 전화 또는 문자(알림톡) 등을 통해 진행했지만 앞으로는 AI 상담원이 이 같은 업무를 대신하게 된다.
DB손보 AI 상담원은 실제 사람처럼 고객과 대화를 주고받으며 불완전판매 요인이 있는지 여부를 꼼꼼하게 검토한다. 또 텔레마케팅을 통해 체결된 보험 계약에 대해서도 녹취 내용을 자동으로 분석해 해당 설계사가 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내 사항 등을 정확하게 전달했는지 심사하는 기능도 갖췄다.
이를 통해 기존 42분(40분 녹취 분량 기준)이 걸리던 심사 시간을 단 3분으로 단축시켜 그만큼 고객 계약 확정을 앞당길 수 있다고 DB손보 측은 설명했다.
DB손보 관계자는 “약 두달 간 시범 운영을 통해 하루 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 계약을 처리했는데 성공률이 99%를 넘을 만큼 정확도가 개선됐다"며 "앞으로 보다 다양한 서비스로 적용 분야를 확대할 예정”이라고 말했다.
이호기 기자 hglee@hankyung.com
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