금강제화가 남성정장구두 부문에서 17년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 지속적인 연구개발로 브랜드의 정체성을 확고하게 다지고, 차별화된 서비스를 선보인 결과다. 롯데리아, SK브로드밴드는 각각 패스트푸드, 인터넷TV(IPTV) 부문에서 10년 연속 1위에 올랐다.2020년 NCSI 조사에서 79점으로 남성정장구두 부문 1위에 오른 금강제화는 국내 제화업체 중 유일하게 자체 생산 공장을 보유하고 있다. 경쟁사와 차별화하기 위해 이탈리아 명품 공장의 생산라인, 기계설비 등을 국내에 동일하게 적용했다. 경력 30년 이상의 장인이 고객 취향에 따라 제품을 맞춤 제작하는 ‘비스포크 서비스’도 금강제화의 강점으로 꼽힌다.
10년 연속 패스트푸드 부문 1위를 기록한 롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 끊임없이 개발하고 있다. 1992년 출시된 ‘불고기 버거’는 패티에 한국 대표 음식인 불고기 소스를 활용해 인기를 끌었다. 이를 계기로 ‘한우 불고기’ 등 전통 버거 제품 라인업을 꾸준히 확대했다. 지난해에는 사회적 거리두기를 감안해 ‘1인 혼닭’, 기존 버거와 달리 접어서 먹을 수 있는 ‘폴더버거’ 등으로 돌풍을 일으켰다.
SK브로드밴드는 IPTV 부문 1위를 10년째 지켰다. 영화·해외 드라마 월정액 상품 ‘OCEAN’, 최대 4명이 동시에 시청할 수 있는 ‘모바일 B tv’, 영유아부터 초등학생까지 맞춤형 콘텐츠를 추천해 주는 ‘ZEM키즈’ 등이 대표 상품이다. 이 회사는 차별화된 서비스를 위해 2014년부터 고객자문단을 운영하고 있다. 20대 청년, 학부모, 40~50대 장년층, 노인층 등으로 구성된 자문단은 신규 서비스 사전 체험, 심층 인터뷰 등에 참여해 개선점을 찾아낸다.
은행 부문에선 신한은행이 1위를 기록했다. ‘고객만족경영’을 최우선 경영철학으로 삼고 ‘굿 서비스’ 개념을 도입했다. 신한은행은 단순 고객만족(CS)과는 달리 올바른 상품 판매 문화 확산, 금융소비자 보호 활동 등에 주력했다. 이를 위해 미스터리 쇼핑(암행 점검)을 정기적으로 실시해 점수가 낮은 영업점은 투자상품 판매를 1개월간 정지시키기도 했다. 신한은행은 단기 유동성 지원 서비스 등을 통해 소상공인·자영업자 지원에도 앞장서고 있다.이선아 기자 suna@hankyung.com
