삼성생명은 6월 말 기준 자산 317조원을 넘어선 국내 1위 보험사다. ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전을 내세워 보험상품의 개발, 판매, 고객관리 전반에서 서비스 수준을 높이는 데 공을 들이고 있다.
삼성생명은 소비자와의 소통을 강화하기 위해 소비자권익보호위원회, 소비자패널제도 등을 운영하고 있다. 자살예방교육, 금융인성교육 등을 통해 사회공헌활동도 벌이고 있다. 지난 7월 발표된 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 삼성생명은 생명보험부문 18년 연속 1위에 올랐다.
2018년 4월 설립된 소비자권익보호위원회는 회사와 소비자 간의 이해상충으로 발생한 분쟁의 해결책을 제시하고, 소비자 권익 보호 정책에 대해 자문해주는 등의 역할을 하고 있다. 위원회 위원은 보험·금융소비자 정책에 대한 전문성, 회사로부터의 독립성 등을 확보하기 위해 외부 추천으로 구성했다. 대학교수, 변호사, 의사 등 9명으로 이뤄졌으며 이경주 홍익대 경영학과 교수가 위원장을 맡고 있다.
소비자권익보호위원회는 지금까지 총 24회 열려 88건의 사안(분쟁 80건, 자문 8건)을 심의했다. 분쟁에 대한 소비자 의견 수용률은 54%(43건)이며 수용이 결정된 사항은 100% 업무에 반영된 것으로 집계됐다. 삼성생명 측은 “위원회의 활동은 고객 응대를 담당하는 직원들의 의사결정 기준 마련에 도움을 줬고, 균형적인 시각을 통해 민원이 분쟁으로 발전하지 않도록 사전에 예방하는 역할을 했다”고 소개했다.
삼성생명은 2004년 금융권 최초로 소비자패널제도를 도입해 가입자 의견을 경영 전반에 적극적으로 반영하고 있다. 올해는 오프라인 13명, 온라인 700여 명의 패널이 새롭게 구성돼 연구조사, 체험활동 등을 진행 중이다. 삼성생명이 패널들의 의견을 반영해 청약 관련 서류 통합·간소화, 모바일 홈페이지 업데이트, 약관의 어려운 표현 개선 등에 활용했다.
삼성생명의 사회공헌활동은 ‘우리 사회의 미래’인 청소년들이 건전하고 올바르게 성장할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞추고 있다. 2015년 시작한 ‘사람, 사랑 청소년 자살예방교육’은 정서적 변화가 큰 사춘기 청소년의 생명존중 의식을 높이는 것이 목적이다. 지금까지 2000여 개 학교에서 34만여 명이 참여했다. 2016년 시작한 청소년 금융인성교실은 청소년들이 금융과 보험에 대해 올바른 인식을 갖도록 돕고 있다. 최근까지 600여 개 학교에서 4만여 명의 중학생이 교육을 받았다.
임현우 기자 tardis@hankyung.com
