SK텔링크(대표 최영석·사진)의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 한국표준협회가 주최하는 프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 국제전화 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다.SK국제전화 00700이 고객들로부터 좋은 평가를 받는 비결은 우수한 통화 품질에 기반한 서비스 경쟁력 확보에 있다고 회사 측은 설명한다. SK텔링크는 매달 200여 개국을 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 실시하고 있으며 빅데이터를 활용해 경쟁력 있는 서비스를 마련한 점도 뒷받침됐다는 분석이다.
국제전화 이용 고객들의 통화량 등을 분석해 다양한 요구를 반영한 요금상품을 잇따라 출시했다. 3분 통화 후 3분 무료 통화를 할 수 있는 ‘3플러스요금제’나 외국인 및 법인 대상으로 세계 50개국에 월 300·500분의 무료 통화를 제공하는 ‘글로벌 플러스 300·500 요금제’ 등이 좋은 반응을 얻고 있다.
SK텔링크는 매달 대표이사 주관으로 고객서비스 운영 실태와 고객불만 발생 원인 등을 점검하는 ‘고객가치혁신 회의’를 연다. 요금제와 상품, 프로모션 등 출시 전 발생 가능한 고객 불편사항을 사전 예방하는 역할도 한다.
최근엔 고객센터의 상담 권한을 확대해 고객의 숨은 요구사항을 파악하는 데 집중하고 있다. 기존 획일화된 상담에서 벗어나 자율상담 방식을 채택했다. 정보 전달형 상담에서 공감호응 상담방식으로 변화를 시도하고 있다. 고객들이 문의 후 기다리는 시간을 단축해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지 및 모바일 앱에서의 ‘1 대 1 문의’ 운영도 강화했다.
사회적 가치 창출에도 적극 나섰다. 폐지 줍는 노인들의 경제적 자립을 돕는 사회적 기업 아립앤위립과 협업해 SK 7모바일의 패키지(단말박스, 유심봉투 등)를 노인들이 주운 폐지를 재활용한 친환경 종이로 대체하는 프로젝트를 진행했다.
안산지역 발달장애인을 지원하는 소셜벤처 밀키프로젝트와 협업해 우유팩 인쇄 과정에서 발생하는 파지를 활용한 밀키카드집을 만들어 고객에게 제공하는 작업도 했다.
박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
