“유통업체가 생존하려면 소비자들과 ‘정서적 유대’를 쌓아야 합니다. 데이터를 활용해 고객들이 무엇을 사고 싶어 할지, 어떤 제품을 필요로 할지 파악하는 기업이 승자가 될 겁니다.”신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 거치며 온라인 쇼핑이 국내 유통업계의 화두가 됐다. 그러나 해외에선 코로나19 이전부터 아마존과 알리바바 등이 고객 빅데이터를 마케팅에 적극 활용해왔다. 한국보다 한발 앞선 행보다. 영국 컨설팅 기업 던험비는 27개 국가에 진출해 글로벌 유통업체들의 컨설팅을 맡고 있다. 고객 데이터를 분석해 기업들이 소비자 맞춤형 마케팅을 하고 온·오프라인 매장을 소비자의 눈높이에 맞춰 만들도록 컨설팅해준다. 던험비에 따르면 최근 남미의 한 대형 유통회사는 4년간의 컨설팅을 받고 매출이 이전보다 65%, 시장 점유율은 237% 각각 늘었다.
권태영 던험비코리아 대표(사진)는 “코로나19 사태로 소비자들의 구매 패턴이 달라지고 있다”며 “한국 유통업체들도 고객이 물품 구입 시 어떤 요인에 영향을 받는지 심층 분석해야 한다”고 강조했다.
일반적인 고객 데이터 분석은 연령과 성별 등 인적 특성, 구매력 등 사회적·경제적 환경에 주목한다. 예컨대 A 회사의 ‘매운 고추장’ 데이터를 분석한다면 수요자의 연령대와 지역별 판매추이, 동향 등을 파악하는 식이다. 던험비는 여기서 한발 더 나아가 고객들의 의사결정 과정까지 들여다본다. 권 대표는 “한국 기업들은 데이터를 대량으로 수집하지만 체계적으로 분석하지 못하고, 데이터 분석을 전담하는 조직이 없는 경우도 많다”고 지적했다.
던험비코리아가 최근 국내 유통업계들을 위해 참고할 만한 보고서를 연달아 내고 있다. 지난 4월에는 코로나19 이후 국내외 소비자들의 구매 행동 변화를, 지난달에는 국내 소비자들이 선호하는 유통업체를 분석했다. 오는 10월에는 한국 편의점을 다룬 보고서를 낼 예정이다.
던험비코리아는 국내에서 홈플러스 등 유통 및 식품업체를 컨설팅하고 있다. 권 대표는 2018년 10월 던험비코리아 대표로 취임했다. 미국 반도체 업체 AMD의 아시아태평양총괄 사장과 마이크로소프트 코리아 컨슈머채널그룹 전무, 델컴퓨터 상무 및 아·태 마케팅총괄 사장 등 글로벌 정보기술(IT) 및 컨설팅 기업을 거쳤다.
노유정 기자 yjroh@hankyung.com
