올해는 전문 평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터, 지점, 유통업체 등 30개 산업 106개 기업 및 기관을 대상으로 총 6873회의 모니터링을 거쳐 조사했다.
평가는 서비스 제공 단계를 크게 △비포서비스(before service·서비스 제공 전 단계) △온서비스(on service·직접 서비스가 이뤄지는 단계) △애프터서비스(after service·서비스 종료 이후 단계)로 나눠 진행했다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스 이행 여부에 초점을 맞춰 총 11개 영역을 평가했다.
