신한카드가 '포스트 코로나 시대'에 부응해 고객과의 디지털 소통을 강화한다.
신한카드는 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 올 하반기에 '인공지능(AI) 콜센터'를 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.
AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다.
현재 고객들이 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담분류 선택을 여러번 진행하고 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있다.
그러나 AI 콜센터는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 고객이 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 없다.
AI 콜센터는 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움 내지 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응이 가능하다. 고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있다.
앞서 신한카드는 최근 3월에 업그레이드 한 '챗봇 2.0' 서비스가 오픈 3개월만에 월 상담건수가 44만을 돌파했다. 이는 성능 개선 전인 월 4만5000건 대비 약 10배가 증가한 수치다.
챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하다. 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재돼 기존보다 훨씬 유용한 서비스를 제공하고 있다.
신한카드 관계자는 "신한카드의 챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "신한금융그룹의 네오(N.E.O, New Economic growth supporting Operations) 프로젝트와 연계해 포스트 코로나 시대에 걸맞는 디지털금융을 선도함으로써 비대면 금융서비스를 더욱 혁신해 나갈 예정"이라고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
