금융소비자 10명 가운데 7명이 금융회사가 상품판매후 고객에게 신경쓰지 않고, 사고·피해 발생시 책임지지 않는다고 답했다. 또 10명 중 7명은 금융회사의 윤리의식이 충분하지 않다고 생각하지 않는 것으로 나타났다. 금융당국에 대해서는 10명 중 4명이 소비자 보호에 노력하지 않는다고 생각했다.
금융위원회는 30일 이같은 내용이 담긴 '2019년 금융소비자 보호 국민인식조사' 결과를 발표했다.
다수의 국민들은 금융서비스에 대해 대체로 낮은 만족도를 보였다. 응답자(1045명) 중 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답했다. 이해하기 힘든 약관·상품설명서(88.7%), 과도한 서류 요청(85.3%), 과도한 대기시간(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등의 불만은 여전히 높았다.
정부의 노력에 대해서는 '정부가 소비자 보호에 노력한다'는 응답율이 59.5%로 노력하지 않는다는 응답율(40.5%) 보다 높았다. 지난해 같은 조사와 비교해 긍정 답변은 3.4%포인트 많았다. 다만 정부에 대한 부정적 인식이 여전하다는 점은 숙제로 남았다.
금융회사 노력에는 개선 노력이 거의 없다는 인식이 높았다. '금융회사가 소비자 보호에 노력한다'는 응답은 37.9%로 1년새 0.2%포인트 개선되는데 그쳤다. 반면 상품판매후 고객에게 신경쓰지 않고(73.0%), 사고·피해 발생시 책임지지 않으며(75.7%), 경영진이 소비자 보호에 관심없다(71.7%) 등의 부정적 답변은 그대로 높았다.
특히 금융회사의 윤리의식이 충분한 지에 대해서는 '충분치 않다'는 응답이 73.9%로 전년 대비 5.5%포인트 높아졌다. 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태 등이 부정적 영향을 미친 것으로 풀이된다.
금융광고에 대한 인식은 '왜곡·과장됐다'는 의견이 80.5%를 차지했다. 금융광고에 대한 불신이 1년새 더 심화된 셈이다. 보이스피싱, 메신저피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은 41.6%로 나왔다.
금융위 관계자는 "국민 다수가 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인됐다"면서 "약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고, 광고 개선, 제재·분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장서겠다"고 말했다.
윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com