스마트폰의 대중화 등으로 온라인 쇼핑시장이 급팽창하는 추세다. 신생 쇼핑몰의 증가와 오프라인 기업의 온라인 전환 및 병행 움직임이 가속화하면서 이 시장도 분업화·전문화 단계로 들어서고 있다. 쇼핑몰 개설에서 운영까지 맞춤형 서비스를 지원하는 ‘온라인 도우미’가 늘고 있는 이유다. 과거엔 외부 업체가 물류와 마케팅을 대행하는 수준이었다면, 인공지능(AI), 빅데이터를 활용해 고객 데이터를 분석하고 운영에 활용하도록 돕는 업체도 속속 등장하고 있다.
진화하는 온라인 쇼핑몰
12일 전자상거래 플랫폼 카페24에 따르면 올해 이 회사를 통해 개설된 온라인 쇼핑몰 수는 지난해보다 5000개 이상 늘어난 11만여 개에 달하는 것으로 집계됐다. 온라인 쇼핑몰 신규 개설 건수는 2017년 9만4032개, 지난해 10만4741개로 빠르게 늘고 있다. 카페24는 쇼핑몰을 무료로 만들 수 있는 솔루션을 제공하는 기업이다. 업계에서는 카페24의 시장점유율이 70%에 이르는 것으로 추정했다.
온라인 쇼핑몰의 급증 배경엔 쇼핑몰 구축 및 운영을 위한 다양한 서비스가 공급되기 때문이다.
카페24가 제공하는 ‘에디봇’은 인공지능을 활용해 쇼핑몰 페이지 제작을 쉽게 해주는 서비스다. 온라인 쇼핑몰의 제품 소개 페이지에는 모델 사진, 제품 전체 사진, 일부 확대 사진 등이 들어간다. 과거엔 편집자가 하나씩 사진을 편집해 맞는 자리에 배치해야 했다.
에디봇은 머신러닝 기능을 활용해 사진을 수백 장 업로드해도 자동으로 분석한다. 사진을 종류별로 구분한 다음 순서에 맞게 배열한다.
카페24 관계자는 “포토샵을 다룰 줄 몰라도 클릭 한 번이면 쇼핑몰을 편집할 수 있는 시스템을 갖췄다”며 “의류 쇼핑몰은 사이즈표, 소재 등 착용 정보를 간편하게 작성할 수 있는 기능도 있다”고 설명했다.
쇼핑몰의 디자인도 진화하고 있다. 예쁘고 편리한 디자인을 넘어 페이지에 방문하는 소비자를 분석해 쇼핑몰을 설계한다. 쇼핑몰 디자인 전문 기업인 모렌비가 만든 SM엔터테인먼트 글로벌 쇼핑몰의 메인화면에는 소비자마다 다른 스타가 등장한다. 인공지능을 기반으로 각 소비자에게 다른 상품을 추천하는 기능도 갖췄다. 이수진 모렌비 대표는 “쇼핑몰 디자인은 소비자에게 브랜드 이미지를 심어주는 가장 중요한 부분”이라며 “방문자의 행동패턴을 분석해 디자인에 반영하면 매출이 향상되는 효과도 있다”고 설명했다.
빅데이터, AI 활용해 매출 향상
소비자 문의사항을 처리하고 배송 정보를 전달해주는 것은 쇼핑몰 운영의 중요한 부분이다.
엘엠프렌즈가 운영하는 ‘엘엠버스’는 인공지능을 활용한 고객 상담 서비스다. 쇼핑몰에 방문한 소비자가 주로 문의하는 내용과 이에 대한 상담원 답변 등 49만 개 문장을 학습해 상황별로 적절한 응답을 추천한다. 상담을 요청한 소비자가 과거에 구매한 제품과 현재 보고 있는 페이지까지 실시간으로 확인할 수 있다. 고객 상담에 익숙하지 않은 직원도 빠르고 정확한 상담을 해줄 수 있다. LG CNS도 소비자와 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 챗봇 서비스를 제공해 온라인 쇼핑몰의 소비자 응대 부담을 덜어주고 있다.
바이앱스는 모바일 환경에서 쇼핑몰을 운영하는 시스템을 제공한다. 쇼핑몰별 앱(응용프로그램) 설치를 유도하거나 방문이 뜸한 소비자가 쇼핑몰에 재방문하도록 쿠폰을 지급하는 등 마케팅을 지원한다.
신영오 바이앱스 이사는 “적절한 시점에 할인 혜택을 제공하거나 푸시 알림을 보내면 쇼핑몰 매출에 도움이 된다”고 말했다.
나수지 기자 suji@hankyung.com
