KB국민카드는 2018년도 고객의 소리(VOC) 경영 이후 관리 체계화를 위해 고객센터 VOC 민원 사전예방 전담팀을 구성했다. 민원발생 예상 건을 모니터링하고, 신속하고 적극적인 사전 예방활동을 강화하고 있다. 인터넷을 통한 VOC에 대한 신속한 대응 및 상담 품질 제고를 위해 답변 기한을 단축했다. 소비자보호시스템에 등록된 민원 내용을 분석하고 동일 민원발생 예방 및 고객불만 요인의 원천 제거를 통해 민원 재발 방지에 나서고 있다.
KB국민카드는 콜센터와 홈페이지 등으로 접수되는 VOC를 소비자보호시스템에 집중시켜 관리하고 있다. 소비자보호시스템으로 모인 VOC는 민원 처리 담당자들이 발생 원인을 분석하고, 문제가 발견될 경우 해당 부서로 개선을 요청하고 있다. 디지털 시대 중심인 밀레니얼 세대의 사용 패턴을 분석하고 이에 최적화된 혜택을 제공하고 있다. 이번 조사에서 체크카드 산업에서는 KB국민카드가 85.6점으로 5년 연속 1위(역대 8회 1위) 자리를 지켜냈다. 신한카드(84.2)가 2위에 올랐고 우리카드(82.5), BC카드(81.7) 등이 다음 순으로 조사됐다.
서욱진 기자 venture@hankyung.com
