(강함수 에스코토스 대표) 필자는 기업 리더를 대상으로 '미디어 및 메시지 트레이닝' 프로그램을 제공하고 있다. 목적이 있는 공식적 자리에서 전략적 커뮤니케이션을 다루어야 하는 기업 임원 리더, 대변인, 정부 장차관, 정치인 등 모두가 대상이다. (이 글은 기자들로부터 어려운 질문을 받는 공직자 기업 등의 홍보담당자, 대변인 등이 어떤 답변을 하는 것이 좋은지 사례별로 정리한 글입니다. 편집자주.)
10. 여러 질문을 한꺼번에 제시하는 질문 (Multi-part Question)
"이 변화가 어떤 결과를 가져올까요? 그리고 지속될 수 있을까요? 동시에 앞으로 해야 할 것은 뭐라고 생각합니까?" 질문을 계속 꼬리를 문다.
각 질문에 하나하나 답변을 다 할 생각은 하지 말자. 우선적으로 여러 질문을 쏟아낸 것을 환기시켜라. 그리고 첫 번째 것에 대한, 또는 그 꼬리를 문 질문 중에 맨 마지막의 질문에 답변한다. 한 번에 모든 질문에 답할 필요는 없다.
“많은 질문을 하셨는데요. 우선 첫 번째 질문이 가장 중요할 듯합니다. 그것은...... "
11. 열린 질문 또는 모호한 질문 유형 (Open ended/Vague Questions )
"지금 그 제품에 대해서 어떻게 생각하십니까? 그 사람에 대해 이야기해주실래요?" 오픈 질문은 그 상대의 답변을 듣고 후속 질문을 뽑기 위함이다. 질문의 구체성을 없애고 인터뷰이가 말하는 주제 영역으로 다음 질문을 연결시킨다.
"어떤 부분에 대해서 관심이 있으십니까? 우선 무엇에 대해 말씀을 드릴까요?"
반문을 하자. 질문의 구체성을 요구해라. 인터뷰어의 의도를 파악하자. 질문에 대해 이해하지 못했으면 정확히 물어봐라. 모호한 질문을 받았을 때는 자신의 메시지를 말할 수 있는 타이밍으로 활용하라.
12. 다른 사람에게 조언이나 권고 하기 (Giving advice or recommendations to others)
"사장님, 그런 소비자에게 어떤 조언을 해 주실 수 있을까요?" 이런 질문을 받았을 때, 조심해야 한다. 강한 어조로 권고를 하거나 자극적인 언어를 사용하는 일이 생길 수 있다. 본인이 전략적 의도를 가지고 공개적으로 압박을 가하려는 목적이 아닌 이상 공공연하게 조언이나 권고를 미디어를 통해 제공하지 말자.
"제가 조언(권고)을 한다는 것은 가당치 않습니다."
"그들의 입장이 있기 때문에 권고를 한다는 것은 부적절하다고 생각합니다."
13. 답변을 하고 난 뒤 완전한 무시 (침묵) (The Silent Treatment (After you have given answer))
긴장하지 말라. 본인의 답변이 충분치 않았다고 생각하고 부연 설명을 할 필요도 없다. 그 적막의 상태를 유지해도 된다. 섣불리 설명에 설명을 덧 붙이지 말자. 침묵이 길어진다면, 다른 질문은 없는지 반대로 물어보면서 상황을 정리하자.
14. 부정확한 정보 ( Incorrect Information )
질문의 팩트를 확인하는 것은 매우 중요하다. 사실관계가 맞지 않다는 것을 정중하게 말하라. 간혹 어떤 리더는 부정확한 정보를 본인 스스로 머릿속으로만 수정을 하고 답변을 하는 경우가 있다. 위험하다. 굳이 부정확한 정보로 대화를 연장할 필요가 없다.
"질문에서 말한 정보가 정확하지 않습니다. 지금 제 기억이 잘못되었을 수도 있지만, 이것은 확인한 후에 이야기가 되어야 하겠습니다." (끝)
