지난해 수입차 서비스 만족도 하위권에 머물렀던 독일차들이 올해 서비스 만족도 개선을 위한 대대적인 투자에 나서면서 만족도 향상 여부가 주목된다. 특히 지난해 수입차 서비스 만족도에서 나란히 최하위를 기록한 BMW와 폭스바겐이 올해는 서비스망 확충에 적극 나서면서 경쟁사들을 자극하고 있다.
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20일 마케팅인사이트에 따르면 지난해 수입차 애프터서비스 만족도 조사에서 BMW와 폭스바겐은 나란히 746점에 머물며 최하위라는 수모를 겪었다. 같은 조사에서 808점을 얻은 메르세데스 벤츠에 한참을 못미쳤다. 특히 만족도 1위를 기록한 렉서스의 837점과 비교하면 그야말로 불만 투성이었던 셈이다.
이처럼 서비스 만족도에서 최하위라는 불명예가 주어지자 폭스바겐은 올해 8개의 신규 서비스센터 개설을 추진, 만족도 높이기에 착수했다. 판매량이 늘면서 고질적으로 지적됐던 서비스센터 부족을 메워 만족도를 높이는 전략이다. 특히 폭스바겐은 서울을 비롯한 수도권에 5개의 센터를 마련, 지난해 대비 작업 처리 용량을 두 배 가량 늘린다는 방침이다. 이 회사 박동훈 사장은 "올해 말까지 서울 지역의 서비스 시설이 두 배 확장된다"며 "서비스 품질을 높이는 일에 결코 소홀하지 않을 것"이라고 설명했다.
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BMW도 네트워크 확충에 적극적이다. BMW는 올해 BMW 9곳, 미니는 5곳의 신규 서비스 센터를 증설키로 했다. 특히 제주도에 쇼룸과 함께 서비스센터를 열어 서비스 소외지역을 최소화 한다는 방침이다. 이와 함께 BMW 서비스평가단도 운영한다. 평가단 의견을 가감없이 들은 후 현장에 직접 반영하면 만족도가 오를 수 있다는 판단이다. 이를 통해 판매량 1위에 걸맞는 위상을 갖춰 나가겠다는 각오다. BMW코리아 김효준 사장은 올초 기자간담회에서 "BMW 브랜드 가치에 맞는 서비스 품질을 확보하겠다"고 강조한 바 있다.
최하위는 간신히 면했지만 아우디코리아도 서비스 개선은 발등의 불이다. BMW 및 폭스바겐보다 높은 768점을 얻었지만 여전히 만족도가 하위권에 머물고 있어서다. 이에 따라 아우디는 지난해 12월 울산 서비스센터를 개설했고, 올해 2월에는 하루 80대 이상의 작업 규모를 갖춘 일산 서비스센터를 마련했다. 이를 통해 연간처리대수를 13만4,940대에서 17만대로 끌어 올린다는 방침이다. 아우디코리아 한동율 부장은 "올해는 소비자들의 접근성과 대기 시간을 줄이는 데 집중한다"며 "만족도를 향상시키기 위해 많은 노력을 기울이는 중"이라고 강조했다.
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한편, 서비스 만족도가 비교적 높은 메르세데스 벤츠는 다소 여유로운 표정이다. 그러나 올해 BMW와 폭스바겐, 아우디 등이 대대적으로 네트워크 확대에 나서며 추격 의지를 내보이자 격차 벌리기에 나서는 형국이다. 연말까지 모두 8곳의 신규 센터를 설립해 서비스 만큼은 독일차 가운데 1위를 수성하겠다는 의지다. 메르세데스벤츠코리아 기업홍보팀 예성희 이사는 "벤츠의 철학 중 하나가 소비자 만족"이라며 "전국적인 서비스망 구축으로 불편함이 없도록 노력하겠다"고 설명했다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
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