'블랙 컨슈머(악성소비자·Black Consumer)'의괴롭힘으로부터 감정 노동자들의 권익을 보호하기 위해 보험업계가 대응 방안 연구에 나섰다.
손해보험협회는 올해 초 기업소비자전문가협회에 블랙 컨슈머 대응을 위한 연구용역을 의뢰해 행동 요령을 매뉴얼화하는 작업을 진행 중이라고 6일 밝혔다.
'문제행동을 일으키는 소비자'로 명명된 블랙 컨슈머는 보험업계에서도 종사자들을 지치게 하는 요소로 꼽혀 왔다.
손해보험협회에 따르면 성희롱을 포함한 언어폭력은 비일비재하고, 상담 도중흉기를 책상 위에 올려놓거나 가스통을 짊어지고 협박하는 사례까지 있었던 것으로조사됐다.
그러나 일부 극단적인 사례를 제외하면 합리적으로 문제 제기를 하는 경우와 도넘은 요구를 하는 블랙 컨슈머 사이를 무 자르듯 구분하기 어려운 게 현실이다.
이에 따라 손해보험협회는 이번 용역을 통해 블랙 컨슈머의 사례를 유형별로 정리하고 유형별 응대 방안을 매뉴얼로 만드는 데 우선 집중할 예정이다.
소비자의 요구가 있을 때 단계별로 대처하는 요령이나 언어폭력 등의 상황이 발생할 때의 대처법이 포함될 것으로 전망된다.
이번 작업을 통해 업체별로 다른 대처법이 표준화된다면 소비자의 불만을 줄일수 있고, 아울러 가이드라인을 알리는 효과도 있을 것으로 손해보험협회는 기대하고있다.
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