단발형 검정·갈색 두발에 스타킹은 살구ㆍ커피색만 착용연한 립스틱ㆍ진한 눈썹 화장 금하되 인사 각도 철저 준수
은행이나 카드사, 보험사 등 금융사 지점을 방문하면 항상 말끔한 차림에 웃는 얼굴로 대하는 여직원을 만난다.
이런 서비스는 자발적으로 하는 걸까? 속내를 들여다보니 군대보다 엄격해 보이는 용모, 복장 규정이 있었으며 고객에게 하는 어투까지 사례별로 준비돼 있었다.
11일 연합뉴스가 입수한 알리안츠생명 '고객 응대 서비스 메뉴얼'을 보면 여직원은 고객 만족 서비스를 위해 헤어스타일, 복장, 화장, 표정, 화법까지 철저하게통일된 규정을 지켜야 한다.
알리안츠생명은 이런 내용을 담은 메뉴얼을 최근 전 지점에 배포했다.
삼성생명이나 삼성화재[000810] 등 생ㆍ손보사 뿐만 아니라 시중 은행, 카드사,증권사에도 거의 비슷한 용모, 복장 규정이 있다.
우선 지점 문을 열기 전에 밝은 표정을 만들고자 얼굴 근육을 푸는 준비운동을해야 한다.
고객이 왔을 때는 상황별로 인사 각도를 선택해야 한다. 앉은 상태에서 일어설수 없을 때는 15도, 일상 상황에서는 30도, 고객 맞이나 감사·사과·배웅에는 45도각도로 각각 인사를 한다.
금기 사항도 있다.
고객을 성의없이 쳐다보며 건성으로 인사해서는 안 된다. 고객은 보지 않고 모니터를 바라보며 인사하거나 아무 말 없이 고객만 쳐다보며 맞이하는 것도 금지된다. 고객 앞에서 잡담하거나 팔짱을 껴서도 안 된다. 뒷짐을 지는 대기 자세, 사적 통화를 길게 하는 것도 인정하지 않는다.
용모와 복장도 '청결하고 단정하다'는 느낌이 들게 하려고 세부 규정을 마련했다.
헤어스타일은 단발 또는 단발 웨이브를 기본으로 한다. 긴 머리는 단단하게 묶어 검은색 계통의 그물망이나 화려하지 않은 핀 또는 끈을 사용해야 한다. 앞머리는이마가 보이도록 뒤로 넘기도록 했다.
앞머리를 내릴 때는 옆으로 넘기거나 눈을 찌르지 않도록 짧게 정리한다. 머리색깔은 검은색이나 갈색이 적당하며 지나친 염색이나 탈색은 금지했다.
유니폼은 날짜를 정해서 같이 착용하고 명찰은 왼쪽 가슴에 통일성 있게 달도록했다. 투박한 통 굽 단화나 앞과 뒤가 모두 트인 구두와 슬리퍼는 신지 못하도록 했다.
스타킹은 피부색과 유사한 색상을 착용한다. 살구색과 커피색을 권장한다. 그외스타킹, 캐릭터 양말 등은 제한했다.
밝은 얼굴을 위한 기본 화장은 필수다.
생기 없어 보이는 옅은 립글로스, 너무 진한 눈썹, 아이쉐도우는 피해야 한다.
손톱은 깔끔한 색의 매니큐어를 사용하고 키보드 사용 때 손톱 소리가 나지 않도록단정히 정리해야 한다.
액세서리는 고객 눈에 거슬릴 수 있어 귀걸이, 반지, 팔찌나 시계를 포함해 3개가 넘지 않도록 한다.
응대할 때도 음성은 음계로 비유하면 '미' 정도가 좋다. '아저씨', '아줌마' 등호칭은 사용해서는 안 된다. '고객님', '선생님', '사장님' 등 상황에 맞는 호칭을써야 한다.
일각에서는 여직원 용모와 복장 제한이 너무 심한 게 아니냐는 지적도 있으나금융업 특성상 소비자서비스가 생명이라 어쩔 수 없다는 게 중론이다.
금융사는 이미지가 수익과 직결되기 때문이다. 일부 금융사는 감사팀을 직원으로 위장해 지점의 소비자서비스를 수시로 점검한다.
알리안츠생명 관계자는 "금융사에 가장 중요한 것은 최고의 고객 서비스라는 점에 근거해 손님맞이 메뉴얼을 만들었다"면서 "고객이 불편을 느낀다면 무엇이든 바꿀 준비가 돼있다"고 말했다.
president21@yna.co.kr(끝)<저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포 금 지.>
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