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하현회 부회장 '고객 중심 캠페인'
회의실에도 '고객의 자리' 만들어
[ 홍윤정 기자 ]
LG유플러스의 서울 용산·마곡·상암 사옥과 고객센터의 주요 회의실엔 늘 비워두는 자리가 있다. 회의 시간에도 그곳에 누군가가 앉아있는 것처럼 모두가 조심스럽게 행동한다. 이 이상한 자리의 주인은 ‘고객’이다. 늘 고객이 함께한다는 생각으로 회의에 임하라는 의미에서 고객의 자리를 만들었다는 설명이다. ‘고객의 자리’라는 명패(사진)도 놓여있다.
LG유플러스가 이달부터 ‘고객 중심 캠페인’을 벌이면서 조직 내 변화를 꾀하고 있다. 키워드는 ‘고객’이다. 이달 취임 1주년을 맞은 하현회 LG유플러스 부회장이 취임 이후 줄곧 강조해 온 키워드이기도 하다.
‘고객의 자리’는 고객 중심 캠페인의 일환이다. 새로운 건 아니다. 1993년 럭키금성 시절에 마련했던 제도를 부활했다. LG유플러스 관계자는 “고객이 늘 회의에 있다는 생각으로 고객 입장에서, 고객에게 도움이 되는 방향으로 생각을 하자는 것”이라고 설명했다.
회사 조직도에도 고객이 있다. 그것도 가장 윗자리다. 그다음이 ‘LG유플러스’ ‘최고경영자(CEO)’ 순이다. 결재라인 최종 결정권자가 고객인 셈이다. 형식적인 절차이긴 하지만 모든 결정에서 고객을 생각하게 되는 효과가 있다는 설명이다.
좀 더 구체적인 변화도 있다. LG유플러스는 최근 고객의 불만 사항을 개선한 사례를 동영상으로 제작해 전사 차원에서 공유하는 작업을 벌이고 있다. 고객들의 불만 사항이 개선된 사례 중 체감할 만한 것들이 대상이다. 회사 관계자는 “고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하는 게 최우선이라는 점을 강조하기 위해 동영상 캠페인을 시작했다”고 말했다.
홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com