한국산업의 서비스품질지수
자동차AS
[ 백은지 기자 ]
한국GM은 지난해 어려운 여건 속에서도 소비자를 경영 본질로 삼아 ‘완전 만족 서비스’를 제공하고자 하는 의지로 쉐보레 브랜드의 인지도 하락을 최소화하고, 소비자 접점에서 소비자가 공감하는 서비스 활동 및 맞춤 프로그램을 시행했다. 그 성과로 올해 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2019 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 자동차 애프터서비스(AS)부문에서 처음으로 1위를 달성했다.
한국GM은 ‘평생 고객’을 창출하기 위해 맞춤형 서비스 활동을 벌이고 있다. 소비자가 경영의 최우선 사항이라는 가치 아래 전 직원을 대상으로 서비스 역량 강화 교육 및 소비자 만족 활동을 시행한다.
또한 소비자 요구에 맞춰 최상의 서비스를 제공하고자 노력하며, 이를 위해 다양한 이해관계자와 원활한 관계를 구축해 생각과 아이디어를 공유하고 있다. 이런 활동을 바탕으로 한국GM만의 차별화된 고객 서비스를 제공해나가고 있다.
한국GM은 직원의 서비스 행동양식인 ‘I CARE’ 실천 캠페인을 실행하고 있다. I CARE는 C(Connect: 소비자와 소통하는 자세) A(Answer: 소비자의 문제를 해결하는 자세) R(Represent: 전문가다운 자세) E(Exceed: 소비자의 기대를 넘어서는 자세)로 소비자와의 접점에서 일하는 직원들이 반드시 실천해야 할 행동 양식을 뜻한다.
소비자를 대면하는 자리에서 일하는 직원들에게 가장 중요한 것은 ‘기본’이라는 철학을 바탕으로 신입·전입 직원을 대상으로 교육하고 있다. 사내 LMS 시스템을 이용해 온라인 강의를 연중 제공하며 교육 이수율을 관리해 부족한 부분을 보완 운영하고 있다. 교육의 성과를 점검하는 차원에서 월 1회 자체 미스터리 쇼핑을 통해 부족한 부분을 파악하고 개선 여부를 판단한다.
한국GM은 소비자와 우호적인 관계를 형성해 국내 시장에서 경쟁력을 확대해나가는 것을 목표로 하고 있다. 앞으로도 소비자를 최우선으로 하는 경영 시스템을 바탕으로 기대를 뛰어넘는 감동을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 계획이다.
백은지 기자 bej@hankyung.com