2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
업계 첫 '디지털 원스톱 발급'
신청부터 발급까지 5분 만에
삼성카드(대표 원기찬)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 6년 연속 1위를 차지했다.
삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’ 라는 비전 아래 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있으며 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 지난 2014년에 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다.
이를 바탕으로, 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day'를 개최하고 있으며, CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회'를 통해 고객들의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.
또한 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다'라는 슬로건 아래 고객VOC를 실시간으로 공유·해결하는 VOC-Dashboard 시스템을 구축하여 운영해오고 있으며, 임원이 고객과 직접 상담하고, VOC 사례집을 공유하는 등 다양한 제도를 운영 함으로써 고객 만족도를 제고하고 있다.
2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시했으며. 고객 입장에서 삼성카드를 경험해봄으로써 고객중심의 조직문화를 구축하고 있다.
삼성카드는 빅데이터와 디지털 기반의 한층 강화된 서비스로 업그레이드 된 ‘숫자카드 V3’시리즈를 2018년 출시했다. 숫자카드 V3는 삼성카드의 장점인 빅데이터 분석 능력을 바탕으로 개인화된 혜택을 제공하고 디지털 서비스를 강화한 것이 특징이다. V3는 업그레이드된 스마트알고리즘을 통해 411개의 변수를 분석하고 라이프 스타일을 기존 6개에서 5개로 단순화했으며 이에 따라 상품수도 기존 V2의 6개에서 5개로 재구성했다.
빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK를 업계 최초로 제공하는 등 고객들의 사용에 편리하도록 다양한 서비스를 도입했다.
업계 최초 24시간 365일 심사·발급 프로세스 구축, 종이신청서를 대체하는 태블릿 PC를 통한 회원유치 전면도입 등을 통해 개인정보 보호와 함께 카드배송기간을 일주일에서 1~3일로 단축했다.
한편 삼성카드는 CSV 가치를 고객들에게 제공하는 다양한 커뮤니티 서비스들과 고객들의 카드 사용 환경을 업그레이드 시키고자 새로운 디지털 서비스들의 끊임없는 업데이트를 통해 ‘고객들에게 더 신뢰받는 브랜드’로 나아가기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
삼성카드는 “사회적 가치를 실현하면서 고객과 소통해 새로운 정보를 창출하는 공유가치창출(CSV) 사업의 일환”으로 출산·육아, 유아교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스를 제공하고, 2014년 구축한 청년 대상 커뮤니티 ‘영랩’이 젊은층의 진로탐색과 정보공유의 장으로 호응을 얻고 있으며 2016년 1월 출산·육아 정보를 공유하는 커뮤니티 ‘베이비스토리’를 오픈했고 2017년에는 유아교육을 지원하는 커뮤니티 ‘키즈곰곰’, 반려동물 커뮤니티 ‘아지냥이’를 오픈한 데 이어 중장년층을 대상으로 한‘인생락서’까지 오픈함으로써 Lifestage별 커뮤니티 플랫폼을 완성했다. 삼성카드는 Lifestage별 커뮤니티 서비스를 통해 고객의 인생에서 중요한 이벤트가 발생하는 시점에 맞춰 모바일 기반의 편리하고 차별화된 컨텐츠를 제공하고 고객의 진정한 디지털 라이프 파트너로서 자리매김한다는 계획이다.
또한 17년 9월에는 업계 최초로 중소가맹점주가 가맹점 전용 홈페이지에 고객에게 제공할 혜택을 직접 등록하면 삼성카드가 해당 혜택을 삼성카드만의 빅데이터 분석 시스템인 스마트 알고리즘을 기반으로 이용 가능성이 높은 고객에게 ‘삼성카드 LINK'를 통해 제공하는 빅데이터 기반 중소가맹점 마케팅 지원 서비스 ‘링크 비즈파트너(LINK bizpartner)'도 오픈하여 중소가맹점과의 상생 생태계 구축에 박차를 가하고 나눔문화를 확산함으로써 CSV 경영을 강화해 나가고 있다.
또한 삼성카드는 중소 상공인과 청년 창업자들과 삼성카드 고객을 연결하는 브랜드 체험행사 ‘홀가분 마켓’등을 통해 고객들에게 뿐만 아니라 사회에 기여하는 CSV 가치를 전하고자 노력하고 있다.
앞으로도 삼성카드는 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서 카드업을 넘어 결제금융소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획이다.