2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
'고객과 함께 행복추구'…900만 돌파
지진·어린이 교통 골절사고 등
피해보장 특약 잇따라 선보여
DB손해보험(대표 김정남)이 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’자동차보험 부문에서 1위를 차지했다. DB손해보험은 1962년 대한민국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발해 현재는 손해보험 전 상품 및 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 비전으로 고객가치를 제고하고 고객과 함께 성장할 수 있는 기업이 되고자 노력하고 있다. 특히 고객중심경영 기조 하에 보유고객 900만 명을 돌파했다. 이는 우리나라 경제활동 인구의 약 33%에 해당하는 수치로 국민기업으로의 성장을 의미한다고 할 수 있다.
DB손해보험은 지속적으로 시장을 선도하는 상품개발에 힘써왔다. 최근 금융시장에 불고 있는 핀테크와 빅데이터를 활용해 2016년 4월 국내 최초로 운전자의 운전습관에 따라 보험료가 차등화되는 UBI(Usage Based Insurance) 자동차보험, ‘smarT-UBI 자동차보험(이하 smarT-UBI)’을 선보였다. DB손해보험이 선보인 smarT-UBI는 세계 최초로 ‘스마트폰 네비게이션’과 연계한 혁신적인 UBI 자동차보험이다. 이용자는 SKT T맵의 ‘운전습관’ 메뉴에 동의한 후 500㎞ 이상을 운전할 때 산출되는 안전운전 점수가 61점 이상이라면 가입 시 10%의 보험료 추가 할인이 가능하다.
이러한 독창성과 혁신성, 이용자의 편익제고 효과를 인정받아 DB손해보험 smarT-UBI는 지난 2016년 6월 자동차보험 최초로 6개월의 신상품개발이익보호(배타적 사용권) 기간을 인정받았고, 2018년 2월 특허청으로부터 특허를 취득하여 20년간 그 권리를 보호받게 되었다.
또한 주요 경제 언론사 주관 시상식에서 상품개발/마케팅 분야의 최고 대상(금융위원장상)을 수상해 가치를 드높이기도 했다. 2016년 9월에는 자녀보험 정보와 자동차보험 빅데이터를 분석해 태아 및 영유아가 있는 운전자는 안전운전으로 사고위험이 줄어드는 점에 착안해 이들에 대해 보험료를 할인해 주는 ‘Baby in Car 특약’을 출시했다.
2017년 2월에는 전기자동차 보급 활성화에 발맞춘 ‘전기자동차 전용보험’, 2017년 7월에는 오토바이 운전 중 상해 및 비용손해 등을 보장하는 ‘오토바이 운전자보험’, 2018년 2월에는 지진으로 인한 자동차의 피해를 보상하는 ‘지진손해 보상특약’, 2018년 5월에는 어린이 교통 골절사고에 대해 집중 보장하는 ‘어린이 교통상해 특약’을 개발했다.
DB손해보험은 판매 과정에서도 작은 부분까지 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있다. 금융위가 주관하는 ‘자동차보험 약관이해도 평가’에서 최고 등급인 ‘우수’ 등급을 2016년, 2018년 2회 연속으로 획득했다. 또한 스마트폰을 활용해 증권 및 발급물을 쉽게 확인할 수 있는 ‘모바일 발급물’을 개발했다.
스마트폰만 있으면 언제 어디서든 쉽게 약관을 찾아 볼 수 있도록 업계 최초로 스마트폰에 최적화된 양식으로 제작해 고객이 쉽게 자동차보험을 이해할 수 있도록 했다. 앞으로도 DB손해보험 자동차보험은 고객의 입장에서 시장을 선도하는 자동차보험 원조 회사로서 자리 매김 할 것이다.
DB손해보험은 체계적인 고객 VOC 응대 시스템, 현장 중심의 민원 사전예방 활동, 고객 중심의 완전판매 운영 프로세스, 소비자 권익보호를 위한 전사 협의체, 소비자 불만응대 전문인력 ‘소비자보호실장 제도’, 전사 고객안내자료 심의 체계 및 시스템 등을 운영하며 소비자 중심 경영 활동에 앞장 선 결과 2017년 12월 공정위 주관 ‘소비자 중심경영(CCM)인증’을 손해보험업계 최초로 6회 연속 획득하였으며, 2018년 9월 발표한 금융감독원 주관 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 손해보험업계 최우수 회사로 선정된 바 있다.
DB손해보험은 ‘소비자평가단’ 및 대학생 기업실습 산학협력 프로그램 등을 통해 소비자 관점의 서비스 개선 제안 활동을 적극적으로 펼침으로써 고객 접점 서비스의 품질을 지속적으로 개선하고 있다.
특히 2019년 3월 손해보험업계 최초로 외부 전문가의 의견을 반영하기 위한 ‘소비자정책 자문위원제도’를 운영하여 전문성과 객관성을 높이고 있다.
또한 고객경험 접점별 서비스 품질을 CS모니터링을 통해 체계적으로 측정 및 평가, 피드백하여 소비자 의견을 제도 개선에 적극 반영하고 있으며, CEO 및 본점 임원/부서장이 직접 참여하는 ‘고객바로알기 행사’를 매년 개최하여 고객 방문을 통한 ‘휴면보험금 찾아주기’ 등의 활동을 전개하고 있다.