김원길 < 바이네르 대표 polomanias@naver.com >
요즘 소비자는 똑똑하다. 더 예쁜 것, 더 편안한 것, 더 재미있는 것, 더 새로운 것을 찾고 원한다. 그러니 기업으로서는 끊임없이 연구개발에 힘을 쏟아야 한다. 경영 환경은 갈수록 까다로워지고 있다. 한국 소비자는 유행에 더 민감해 패션상품을 취급하는 기업들은 실시간으로 소비자와 소통할 필요성이 더욱 커지고 있다.
필름카메라 1위 브랜드였던 코닥은 아날로그만 고집하다 디지털의 변화에 적응하지 못하고 사라져가고 있다. MP3플레이어의 대명사였던 아이리버, 소니의 워크맨, 샤프TV 등은 성공 신화에 빠져 변화에 발빠르게 대응하지 못해 지금은 볼 수 없는 제품들이다. 변화에 빠르게 대처하지 못하면 이처럼 기업은 사라질 수밖에 없다. 변화는 항상 우리 가까이에 있고 지금도 우리 옆에 있다. 21세기의 변화는 그 속도가 더 빨라지고 형태도 다양해지고 있다.
그러면 변화를 어떻게 감지하고 대처할 수 있을까? 변화는 고객의 요구에서 비롯된다. 기업이 변화하는 고객 요구, 살아 숨 쉬는 시장과 연결되기 위해서는 현장과 매장의 소리를 끊임없이 들으려 하고 관찰해야 한다.
필자는 빠른 변화를 두려워하기보다 적극적으로 경영활동에 수용할 수 있는 다양한 방법을 찾고 있다. 전국 바이네르 매장에서 판매되는 구두 관련 빅데이터 자료 분석은 기본이다. 고객들과 소셜네트워크서비스(SNS)로 소통하고 패션 관련 커뮤니티의 최신 정보를 토대로 소비자들이 구두에 대해 원하는 욕구를 그때그때 읽어내고자 한다. 또 고객의 라이프 스타일 변화를 상품 기획에 적극 반영하려 한다.
출시한 구두가 고객 만족을 끌어내지 못할 경우까지 고려한다. 이런 부족함을 고객과의 소통에서 찾고자 기획한 것이 ‘고객님만의 상상의 구두를 만들어드립니다’라는 이벤트다. 이 이벤트는 고객이 신고 싶은 디자인의 구두가 없을 때 직접 고객이 디자인하는 것이다. 만들 가치가 있다고 회사가 판단할 경우 고객에게 그 구두를 맞춤형으로 만들어 무료로 제공한다. 이를 통해 회사가 미처 몰랐던 고객 욕구를 공부하고 변화를 읽어내기 위한 자료로 활용한다. 필자는 이처럼 고객이 원하는 상품을 공급하는 것을 포함해 고객들이 원하는 삶의 가치를 지지하고 후원함으로써 브랜드 이미지를 구축한다.
옛날에 잘나가던, 내가 부러워하던, 입사할 꿈도 못꾸던 기업들 가운데 변화에 적응하지 못해 역사 속으로 사라진 기업이 너무나 많다. 변화는 잘될 수 있는 기회인 동시에 잘못될 수 있는 지름길이기도 하다.