중소기업 전용 홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다.
이번 평가에서 홈앤쇼핑은 93점을 획득,7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 유지했다. 홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성·배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.
업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 지난해 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또 배송 지연 등 이슈 발생 때에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다. 불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다.
상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다. 대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력 등을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 멘토링 제도를 운영하고 있다.
상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 고려해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영하여 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 있다.
김진수 기자 true@hankyung.com