고객 후기 데이터 280만 건 분석
가성비보다는 가심비 경향 보여
사람들이 국내호텔을 이용할 때는 침구와 시설, 해외호텔은 위치와 청결을 우선하는 것으로 나타났다.
호텔&레스토랑 예약 앱(응용프로그램) 데일리호텔이 고객 후기 데이터 280만 건을 분석하여 국내외 여행객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 요소들을 9일 발표했다.
국내호텔을 선택할 때는 침구와 시설을 가장 중요하게 고려했다. 가심비(가격 대비 심리적 만족감) 소비와 맞닿아 있다는 분석이다. 가격 이상으로 편안한 침구와 잠자리, 일정 수준 이상의 서비스 등을 중요하게 따진다는 설명이다. 1년 전 집계한 만족도 패턴에서 가성비가 빈번하게 언급된 것과 비교된다.
여행 목적이나 동행에 따라 호텔을 선택하는 기준도 세분화됐다. 커플 방문객은 객실과 여행을 핵심 키워드로 꼽았다. 친구와의 여행은 위치와 조식을 중요하게 생각했다. 아이를 동반한 가족은 편안한 휴식을 취할 수 있는 침구와 자녀가 즐길 수 있는 부대시설이 선택 기준으로 자리잡았다. 비즈니스 목적의 여행객은 직원의 친절함과 조식 유무 등을 중요하게 생각했다.
해외호텔을 선택할 때는 위치와 청결을 우선 요소로 꼽았다. 낯선 환경에서 쉽게 찾아갈 수 있거나 주요 관광지와의 접근성이 좋은 곳이 호텔을 선택하는데 가장 중요한 요소인 것이다. 호텔의 전반적인 관리 수준이나 침구 상태 등의 청결 관련 지표도 중요하게 여기는 것으로 나타났다.
신인식 데일리호텔 대표는 “다양한 목적으로 호텔을 여행하는 고객이 늘어나면서 선택 기준이 점점 구체화되고 다양화해지는 경향을 보인다”고 말했다.
김남영 기자 nykim@hankyung.com