항공 여행 수요가 늘면서 승객과 함께 이동하는 위탁 수하물에 대한 관심이 높아지고 있다. 해외여행지에 도착했는데 위탁했던 짐이 도착하지 않았을 때의 당혹감은 상상조차 하기 싫은 일이다. 준비했던 소중한 물건들을 잃어버린다는 걱정도 든다.
1일 업계에 따르면 수하물 사고는 공항 수하물 운반 시스템 오류나 수하물 처리 인원의 실수 등 몇 가지 요인으로 인해 발생한다. 따라서 수하물 사고를 예방하고 대처하는 방법을 알아두면 보다 손쉽게 만일의 사태를 대비할 수 있다. 다행히 수하물 지연이나 분실은 자주 발생하는 사고는 아니다.
이런 가운데 국내 항공사들의 수하물 지연 및 분실율을 눈여겨 볼만하다. 해외 항공사들에 비해 수하물 사고 비율이 크게 낮은 수준이기 때문이다. 단순히 수하물 사고 발생 건수만 보면 운항편수가 많은 항공사일수록 사고 발생 빈도도 이에 비례해 늘어난다.
이 때문에 항공 업계는 발생 건수가 아닌 '1000명 당 수하물사고발생건수(MBR, Mishandled Baggage Ratio)'를 수하물 사고 발생 지표로 삼는다. 승객 1000명 당 수하물 사고가 얼마나 발생했는지 분석해 항공사 수하물 위탁 서비스 수준을 표시한다.
국제항공통신협회(SITA, Society of International Telecommunication of Airline)가 올해 발표한 수하물 리포트에 따르면 지난해 글로벌 항공사들의 평균 MBR은 5.57건으로 집계됐다. 국내 항공사인 대한항공의 경우 지난해 1.1건, 올해 1.2건으로 준수한 수치를 기록했다.
세부적으로 2017년 승객 숫자는 총 1934만5302명이었고 수하물 지연 및 분실 건수는 2만2067건으로 나타났다. 올해는 총 1361만1118명이 대한항공을 이용했고 1만6986건의 수하물 사고가 발생했다.
대한항공에 따르면 해당 수치는 항공 동맹체인 스카이팀 내에서도 최저 수준에 달하는 수하물 사고 발생 건수다. 스카이팀은 국제항공운송협회(IATA)가 발표한 국제선 승객수송기준 순위 중 30위권에 8개 항공사가 이름을 올릴 정도로 규모가 큰 항공 동맹체다. 세계적인 대형 항공사들과 비교해도 대한항공의 수하물 사고 발생 빈도는 가장 낮은 수준이라는 설명이다.
실제로 항공교통량과 승객 숫자가 매년 증가하고 있지만 수하물 사고 발생 빈도는 매년 줄어드는 추세다. SITA에 따르면 2007년 이후 10년 동안 수하물 사고 건수는 70%가량 감소했다. 수하물처리시스템(BHS, Baggage Handling System)과 항공사 자체 수하물 추척시스템이 첨단화되면서 관련 사고 역시 점점 줄고 있는 것이다.
국내 공항의 경우 인천공항의 수하물처리시스템은 세계 최고 수준 기술력을 갖췄다. 공항 제 1, 2여객터미널 지하에는 총 130km에 달하는 컨베이어 벨트가 설치돼 있다. 수하물 이동 경로를 살펴보면 탑승수속 카운터에서 수하물에 표(Baggage Tag)가 먼저 붙여진다.
이후 컨베이어 벨트 중간에 설치된 바코드리더를 통해 수하물이 인식된다. 이렇게 인식된 수하물은 컨베이어 벨트를 타고 항공편 인근 컨테이너까지 자동으로 운반되는 구조다. 컨테이너에 짐을 싣는 과정만 제외하면 수하물 이동은 사실상 자동화된 시스템으로 볼 수 있다.
다만 자동화된 시스템이라고 해도 오류는 발생하게 된다. 수하물이 중간에 사라지거나 제 시간에 맞춰 항공기 근처까지 도달하지 못하는 경우는 대부분 공항 수하물처리시스템의 오류일 가능성이 높다. 인천공항 제2여객터미널의 경우 수하물이 20분가량 컨베이어 벨트를 타고 이동하게 되는데 상당한 시간이 소요되는 만큼 시스템 오류도 발생할 수 있기 때문이다.
인천공항처럼 최신 설비를 갖춘 공항이 아닌 경우엔 수하물 이동 간 생길 수 있는 오류가 더 잦을 수밖에 없다는 게 업계 관계자의 설명이다. 여기에 사람이 직접 컨테이너에 수하물을 싣는 과정에서도 실수가 발생할 수 있다.
다만 대한항공 관계자는 수하물이 여행지나 승객이 도착한 공항에 오지 않았더라도 분실 걱정은 크지 않다고 전한다. 수하물이 도착하지 않았을 경우에는 가장 먼저 탑승 항공편 항공사 안내데스크를 찾아가야 한다. 안내데스크에서 수하물표를 제시하고 가방 상표나 외관 특징, 내용품, 연락처 등을 표기하면 수하물 분실이 접수된다.
수하물 지연은 도착일로부터 21일 이내, 수하물 파손 또는 내용품 분실은 수하물 수취일로부터 7일 이내에 항공사에 신고하면 된다.
대한항공은 승객이 알려준 정보를 바탕으로 글로벌 300여개 항공사에서 사용하고 있는 수하물추적·관리시스템인 '월드 트레이서(World Tracer)'를 활용해 수하물을 찾는다. 승객은 전화나 인터넷을 통해 본인 수하물 위치와 진행 경과 등을 확인할 수 있다.
승객은 수하물 사고에 대비해 가방에 영문 이름과 연락처를 기록해 두는 것이 도움이 된다. 또한 탑승수속 카운터에서는 수하물 표를 받았을 때 이름과 목적지, 수량 등이 맞는지 재확인해 보는 습관도 유사 시 효과적으로 대처할 수 있는 방법이다.
노정동 한경닷컴 기자 dong2@hankyung.com
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