#마포구에 거주하는 직장인 A씨는 올 여름 평양냉면을 먹으러 백화점 식당가를 찾았다. 여유롭게 식사를 하고 싶었지만 현실은 전쟁이었다.
더운 날씨에 냉면을 찾는 사람들이 많아 자리는 이미 만석이었고, 설상가상으로 대기자 명단도 빼곡했다. A씨의 이름은 1시간이 지나서야 점원의 입에서 나왔다. 겨우 자리를 잡고 냉면을 먹었지만, 너무 오래 기다렸던 탓인지 더위가 쉽게 가시지 않았다.
올 9월부터는 백화점 식당가에서 지루하게 줄을 설 필요가 없다. 신세계백화점은 오는 3일 강남점, 4일 경기점을 시작으로 ‘스마트 대기 서비스’를 도입한다.
이용법은 간단하다. ①먼저 백화점 앱에서 식당가 대기 현황을 조회한다. 각 식당마다 대기 인원이 얼마나 있는지 한눈에 볼 수 있다. ②어떤 식당이 붐비지 않는지 미리 확인하고, 매장에 방문해 태블릿 PC로 대기 접수를 하면 된다. ③대기하는 동안 고객은 백화점 내에서 자유롭게 시간을 보낼 수 있다. ④대기 시간이 끝나면 카카오톡을 통해 호출 알림을 받고 식당에 들어가면 된다. 바로 앞에 3팀이 남았을 때 한번, 그리고 입장 직전에 한번 총 2번 알림이 뜬다. 매장에 피해가 갈 수 있는 ‘노쇼(No-show)’ 방지를 위해 한번에 1개 매장만 예약 가능하다.
기존에는 식당을 찾은 고객에게 번호표를 발급해주거나 핸드폰 번호를 적는 방식으로 대기 서비스가 이루어졌다. 매장 직원이 대기 리스트를 수기로 작성하고 고객은 식당 앞에서 자기 차례가 올 때까지 무한정 기다려야 했다.
대기 좌석이 없는 경우 계속 서있어야 하는 불편도 컸다. 진동벨을 지급하는 매장의 경우 파손이나 분실 등의 위험도 있었다.
신세계는 이 서비스를 위해 IT 스타트업과 처음 손을 잡고 강남점과 경기점 식당가 전 매장에서 시범 운영을 결정했다. 백화점 자사 앱을 통해 식당가 대기 조회 서비스를 제공하는 경우는 업계 최초다. 고객, 백화점, 매장 모두 1석 3조의 효과를 누릴 수 있어 기대도 크다.
스마트 서비스를 이용하는 고객은 모바일을 통해 실시간 대기 정보뿐만 아니라 메뉴도 미리 확인할 수 있다. 기다리는 동안 쇼핑을 하는 등 효율적으로 시간을 활용 가능한 것도 장점이다. 매장 앞에 북적이는 인파가 없어 서비스도 쾌적하게 이용할 수 있다.
백화점 입장에서도 긍정적이다. 우선 대기 중 해당 매장을 이탈하는 고객을 최소화할 수 있고, 매장 관리자 역시 상황을 실시간으로 확인할 수 있다. 무엇보다 대기 시간이 쇼핑 시간으로 전환되면서 매출 증대로도 이어질 수 있다.
입점 매장의 경우 객수, 회전율, 시간별 대기 수, 고객 유형 등 다양한 데이터가 쌓이면 운영에도 도움이 된다. 서비스를 이용한 고객 대상으로 마케팅이나 프로모션을 할 수도 있다. 매장 앞 혼잡도가 감소하면서 고객 컴플레인이 줄어드는 점도 윈윈이다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "유동인구가 많은 백화점의 특성상 식당가를 찾는 고객들이 많아 새로운 스마트 대기 서비스를 도입하게 됐다"며 "시범 운영 이후 서비스에 대한 반응이 좋으면 전 점포로 확대 운영할 계획"이라고 말했다.
조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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