기업고객 상담 방법은 여러 가지 형태로 이뤄진다. 대출을 받기 위해 직접 방문하는 고객, 방문해서 상담을 해달라는 고객, 비대면채널(인터넷, 모바일, 유선 등)을 통해 상담을 신청하는 고객이 대표적인 종류다. 은행원들은 각각의 경우에 대비해야 한다. 은행원이 준비해야 할 것과 유의해야 할 사항을 알아보자.
1. 내점 기업 고객 상담하기
내점고객은 말 그대로 은행에 직접 와서 담당자에게 상담을 받으려는 고객이다. 개인사업자 혹은 중소기업 담당자가 많다. 기업이 필요해서 방문상담을 하는 경우이기 때문에 은행원들은 이런 기업 고객에게 적극적인 마케팅을 펼쳐야 한다. 영업적인 성과를 내기가 비교적 수월하다고 할 수 있으므로 온 정성을 다해 상담에 응해야 한다.
이를 위해선 본인만의 고객응대 연습이 필요하다. 표정, 말투 등에서 외적인 호소력을 갖춰야 할 뿐 아니라 금융상품에 대한 전문적인 지식을 십분 발휘해야 고객을 설득할 수 있다. 자신의 직무역량을 그 어느 때보다 잘 발휘할 수 있으므로 평소에 응대 방법을 터득해둬야 한다.
2. 기업 고객 방문상담하기
(1) 방문 전 준비사항
기업을 방문해서 상담하는 경우 고객이 직접 내방하는 경우와 영업 환경이 조금 다르다고 할 수 있다. 조금 더 세심하고 정확한 답변을 할 수 있도록 사전 준비를 철저히 해야 한다. 즉 지점에 내방한 고객을 상담하는 경우라면 본인 자금에 대한 필요성도 있고, 관심이 있는 경우가 많기 때문에 상담 스킬이 부족해도 수월하게 진행될 수 있으나 직접 방문해 상담하는 경우는 본인의 상담 스킬이나 전문적인 지식이 더 요구된다.
방문상담을 성공적으로 진행하기 위해서는 거래 가능성에 우선 초점을 두어야 한다. 물론 한 번에 거래를 성사시킬 수는 없으나 첫 대면 때 깊은 인상을 줘야 한다. 자신감과 기업이 필요로 하는 요구를 빨리, 정확하게 파악해야 한다. 낯설어 하거나, 상품지식이 풍부하다는 인상을 주지 못하면 실패하기 십상이다. 방문상담 전에 준비해야 할 사항에 대해 간략하게 정리하면 아래와 같다.
(2) 방문 상담 시 유의사항
은행원이 직접 ‘제안 영업’을 하는 경우가 많다. 이때 창구업무 자세와는 조금 다르게 접근을 해야 할 필요가 있다. 즉 방문 기업에 대한 충분한 정보 확보와 명확한 영업 목표, 공감대 형성 등에 대해 철저하게 준비하고 방문해야 한다.
방문 상담에서 좋은 성과를 내려면 자신감을 갖는 것이 무엇보다 중요하다. 자신감은 자신의 표정과 말투에 자연스럽게 투영되기 때문이다. 상품을 권유하는 담당자가 자신감이 있어야 고객 신뢰로 이어지고 그다음 단계로도 자연스럽게 이어질 수가 있다.
3. 비대면 기업 고객 상담하기
비대면 채널 기업 고객 상담은 여러분이 일상생활에서 사용하는 이메일, 전화, 인터넷뱅킹 등을 말한다. 특히 이메일과 전화를 통한 상담의 경우에는 시작→전개→마무리에 대한 전체적인 프로세스를 잡고 업무 진행을 해야 한다. 이메일의 경우 수신자에 대한 분명한 선택과 제안에 관심을 가질 수 있는 이슈를 잡아 인사말 앞쪽에 배치하는 것이 좋으며 글로 읽어나가는 만큼 그다음 주제들로 자연스럽게 이어질 수 있도록 배치하는 것이 중요하다.
전화를 통한 상담은 이메일보다 호불호가 명확하게 갈리는 단점이 있지만 영업적인 성과로 이어질 수 있는 확률은 더 높으므로 통화의 전개 방식 및 중간중간 대화의 단계별 진행목표를 철저하게 수립해 진행해야 한다.
김상민 < 유비온 금융경제연구소 선임연구원 >