표준협회, 상반기 서비스품질지수(KS-SQI) 분석
SK텔레콤은 19년 연속 1위로 최다 횟수
한국표준협회가 상반기 중 32개 업종 119개 기업을 대상으로 조사해 지난 4일 발표한 한국서비스품질지수에서 10년 이상 연속 1위를 차지한 업체는 8개로 나타났다.
한국서비스품질지수(KS-SQI,Korean Standard-Service Quality Index지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 평가 모델이다. 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 만족 정도를 평가해 지수로 산출하는 방식이다. 올 상반기에는 약 3만4000명을 대상으로 조사했다고 표준협회는 밝혔다.
조사결과 10년 연속 1위를 한 업체는 SK텔레콤, 삼성전자서비스, 삼성화재, 삼성생명, 11번가, KT, SK텔링크 등으로 나타났다. 이동통신 분야의 SK텔레콤이 19년 연속으로 가장 많은 1위를 했다.
삼성전자서비스는 컴퓨터애프터서비스(A/S) 부문에서 17년 연속과 함께 휴대전화 애프터서비스 부문에서도 15년 연속 1위를 차지를 눈길을 끌고 있다. 10년 연속 1위에 2부문이 랭크된 회사로 꼽힌다.
2개 부문에서 15년 이상 장기간 1위를 차지한 삼성전자서비스에 대해 표준협회는 고객중심으로 초점을 맞춘 세부사항이 돋보인다고 평가했다. 업계에서 가장 많은 185개의 서비스센터를 운영 중이며 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 자동응답시스템(ARS)이 아니라 제품별 전문 상담원에게 바로 연결되는 서비스도 하고 있는 대표적이다.
올 상반기 서비스품질지수 평가에서 10년 연속 다음으로는 6년 연속 1위가 가장 길었으며 GS25(편의점),에스원(무인경비서비스),롯데호텔(호텔)이 차지했다.
인터컨티넨탈호텔(호텔), 신한금융투자(증권), 신한카드(신용카드), LG전자(가전제품A/S)는 전년 대비 순위가 올라 올해에 다시 1위에 재진입한 것으로 조사됐다.
표준협회는 운수·교육·문화서비스를 중심으로 49개 업종을 대상으로 KS-SQI 하반기 조사(6월 말~9월)는 실시할 예정이며 조사 결과는 10월 말에 발표할 예정이다.
한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com
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