(김용준 생활경제부 기자) 얼마전 어떤 기업에 계신 분들과 위기관리를 주제로 대화를 했습니다. 다양한 얘기가 오갔습니다. 물론 결론은 일반적이었습니다.
"똑같은 위기는 없다. 모든 게 다른 케이스다. 위기는 시스템으로 막을 수 있지만, 위기관리는 사람만이 할수 있다. 20년 쌓은 평판 하루에 날릴 수 있다. 위기관리 최고 책임자는 홍보실장이 아니라 CEO다”
뭐 이런 얘기들.
하지만 케이스가 중요하다는 데는 모두 동의했습니다. 전쟁터에 전쟁사 책을 들고 다녔던 나폴레옹 사례를 들먹이지 않더라도 말입니다.
이날 대화를 토대로 몇차례 걸쳐 위기관리에 대한 케이스를 정리해볼까 합니다. 순서는 거꾸로 입니다. 위기의 징후나 예방이 아니라 위기가 지나간 후 얘기입니다.
위기의 마무리가 인상적인 BBC 사례입니다. <평판사회>의 공동저자 김봉수 컨설턴트가 조언을 해줬습니다.
지미 새빌이라는 사람이 있었습니다. BBC의 간판 코미디언이자 DJ 였습니다. 그는 2011년 사망했습니다.
그의 팬들도 슬퍼했고, BBC도 이 소식을 안타깝게 전했습니다. 그런데 그가 사망하고 1년이 지나 일이 터집니다. 그가 생전에 수많은 여성을 성추했다는 사실이 밝혀졌습니다. 죽은 사람이지만 그 행위에 대한 불똥은 주무대였던 BBC로 튀었습니다.
BBC 경영진은 당혹스러웠습니다. 기자들은 달랐습니다. 이를 보도해야 한다고 주장하고 취재를 했습니다. 하지만 보도 직전 데스크가 이를 무산시켰습니다. 그러나 얼마후 데스크가 보도하지 못하게 한 사실까지 공개됐습니다. BBC가 핵심 브랜드가치로 내세운 ‘공공성과 신뢰성’은 순식간에 추락했습니다.
비상대책이 필요했습니다. BBC는 두명의 외부인을 조사 책임자로 선임합니다. 한명은 판사 출신이었고, 다른 한명은 경쟁사(스카이뉴스) 대표를 지낸 사람이었습니다. 조사 책임자를 임명하는 행위 자체부터 신뢰를 확보하지 않으면 불가능하다고 판단했기 때문입니다.
그들은 BBC 내부의 관행과 문화, 사소한 피해자까지 모조리 조사했습니다. 또 이 사건에 대한 제보를 무시하고, 보도하지 않았던 이유 등을 모두 까발렸습니다. 그 결과 시차를 두고 뉴스나이트의 에디터 등과 BBC대표까지 사임하게 됩니다.
“모든 것을 공개하라. 공개할 수 없다면 공개할 수 있도록 관행을 개선하라. 그리고 공개하라”라는 위기관리의 격언을 실행한 사례입니다.
인상적인 케이스입니다. 하지만 여기서 끝났으면 아마도 글을 쓰지 않았을 것입니다. BBC는 여기서 끝내지 않았습니다. 그들은 당시 사건을 홈페이지에 정리했습니다.
지미 새빌 스캔들(http://www.bbc.com/news/uk-20026910)이란 항목을 만든 것이지요. 이유는 예상한대로 입니다. “같은 일이 다시는 일어나서는 안된다”는 BBC의 의지를 보여줍니다.
비즈니스에서 요즘 많이 들리는 말이 있습니다. “실패하라. 그리고 자산으로 만들어라. 그러나 똑같은 실패를 반복하지 마라.”
위기관리에서도 마찬가지 아닐까 합니다. “위기는 올 수 있다. 관리에 성공할 수도 있고, 실패할 수도 있다. 하지만 똑같은 관리의 실패를 반복하지 마라.”
이를 위한 조건은 아프지만 조직원들의 머릿속에, 그리고 공개적으로 새겨놓는 것은 아닐까 생각해봅니다. (끝) / junyk@hankyung.com
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