고객 백년인생 든든하게 지키는 '백년친구'
DB생명
DB생명은 지난해 ‘한국의경영대상’ 고객만족경영 부문 대상 수상에 이어 올해 종합대상의 영광을 안았다. DB생명은 금융소비자 중심 가치를 최우선에 두는 경영으로 쾌속 성장을 이루고 있다.
2014년 8월 취임한 이태운 사장은 취임사를 통해 고객을 모든 업무의 최우선에 두고 고객이 만족할 수 있는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객으로부터 신뢰받는 DB생명을 만들자며 강력한 고객중심경영 철학을 선포했다.
‘현장중심! 실상추구! 상호소통!’ 고객중심의 경영철학을 실천하기 위해 DB생명 구성원이라면 누구나 이해하고 실천해야 할 경영원칙이다.
현장중심은 업무의 최우선에 고객 및 영업현장을 두고 업무를 실행하자는 의미를 담고 있다. 실상추구는 포장하거나 보여주기식 업무가 아니라 있는 그대로를 가지고 지금보다 더 낫게 지속적으로 개선하자는 것이다. 상호소통은 내 업무, 내 부서 관점이 아닌 고객과 상대방 관점에서 소통과 협의를 통해 최적의 대안을 찾아내자는 고객중심의 소통 철학을 담고 있다.
DB생명은 고객중심의 경영철학이 내재화될 수 있도록 매년 전 임직원 및 영업관리자를 대상으로 ‘DB인 육성교육’을 하고 있다. 소통과 공감을 신조로 고객중심의 경영철학 전파 및 회사 현황 등을 공유하고 임직원의 목소리(VOE)를 수렴해 국내 최고의 고객만족 최우수 생명보험사를 만들기 위해 노력하고 있다.
임직원과의 소통의 장이 ‘DB인 육성교육’이라면 고객과의 소통의 장은 ‘고객패널제도’다. 패널들은 활동 기간 내내 책임감을 갖고 매서운 눈초리로 DB생명의 개선점을 찾아낸다. 다른 회사와 비교하거나 창의적인 의견을 내놓는다. 주목할 부분은 업무 담당자들이 적극적으로 수용하고 개선한다는 점이다. 패널들은 “의견이 빠르게 수용되고 회사에 발전에 도움을 주는 것에 자부심을 갖게 됐다”고 말한다.
이렇듯 DB생명의 임직원과 영업가족이 고객중심경영 철학을 소통하고 공감해 실천한 변화의 결과는 실로 놀랍다. DB생명은 고객패널의 상품 약관 및 안내장 개선 아이디어를 적극 반영했다. 그 결과 보험약관이해도평가에서 5회 연속(10~14차) 우수등급을 받았다. 5회 연속 우수등급을 획득한 회사는 DB생명이 유일하다. 업계 최하위 수준에서 단기간 내에 업계 유일의 가장 우수한 보험약관으로 인정받은 것은 고객패널의 적극적인 참여가 있었기에 가능했다.
지난해 금융감독원에서 발표한 금융소비자보호 실태 평가에서 DB생명은 총 7개 양호등급을 획득해 우수한 평가를 받았다. 특히 비계량 전 부문에서 양호등급을 얻어 업계에서 가장 우수한 평가를 받았다. 비계량 평가는 모범규준에서 정하고 있는 제도, 시스템, 실적에 대한 평가로 모범규준의 요구수준 이상으로 이행한 항목은 ‘양호’ 등급으로 평가된다.
고객 니즈에 부합하는 신상품도 선제적으로 출시했다. ‘연금받을 수 있어 행복한 종신보험’ ‘알차고행복한 종신보험’ ‘10년의 약속 변액종신보험’ 등이다. 특히 ‘10년의 약속 변액종신보험’은 펀드 투자를 통해 더 높은 수익률을 얻을 수 있으면서도 가입 후 10년 시점에 예정 이율로 계산된 적립금을 보장받을 수 있는 획기적인 상품으로 업계에서 평가받고 있다.
지난 4월엔 고객에게 한걸음 더 친숙하게 다가서기 위해 대표 브랜드 ‘백년친구’를 론칭했다. 백년친구는 ‘고객의 백년인생을 든든하게 지키고 언제나 믿을 수 있는 친구가 되겠다’는 DB생명의 마음을 담고 있다. 하트 모양이 서로 어깨동무하고 있는 모습을 통해 백년친구의 의미를 상징하고 있다. 고객 마음에 귀를 기울이는 ‘따뜻한 위로와 공감의 동반자’로서 강력한 아이덴티티 정립을 통해 기업 활동의 일관성을 유지하고자 하는 DB생명의 의지가 돋보이는 브랜드 구축이다.
이태운 DB생명 사장은 “최고경영자(CEO)를 비롯해 임직원과 영업조직 모두가 고객 가치를 최우선으로 하고 있다”며 “앞으로도 고객과의 아름다운 동행을 통해 최고의 생명보험사가 되겠다”고 말했다.
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