기술 혁신 가속… '고객 최우선 경영' 실천
KT
[ 양준영 기자 ]
KT가 ‘2017 한국의경영대상’에서 고객만족경영 부문과 기술혁신 부문 종합대상을 받았다. 특히 고객만족경영 부문은 7회째 종합대상 수상이다. 이는 2014년 황창규 회장 취임 이래 ‘기가토피아(GiGAtopia)’와 ‘고객 최우선 경영’을 그룹의 핵심가치로 정하고 국내 최초 기가인터넷 상용화, 세계 최초 5G(5세대 이동통신) 시대 선언, 4차 산업혁명 청사진 제시로 기가토피아를 주도해 온 결과다. 그 중심에는 항상 고객이 있으며 고객 최우선으로 재무장하며 고객인식 1등을 실현하고 있다.
KT는 “고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다”는 마인드로 ‘고객 최우선 경영’을 해오고 있다. 이를 위해 각 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통·AS) 직원을 외적, 내적으로 변화시키기 위한 고객접점 직원 명품화 프로젝트를 진행 중이다.
KT는 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 2014년부터 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고, 개선활동을 시행하고 있다. 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객인식 혁신에 중점을 두고 추진하고 있다. KT의 고객경험품질 혁신 성과는 전 세계 3대 경영혁신 사례인 아이비 케이스(Ivey case)에 등재돼 전 세계 350개 이상의 경영대학들이 수업에 활용하는 성과를 이뤘다.
KT 고객센터는 빅데이터를 활용해 연령별·고객별 이용 유형에 맞춰 고객별로 ARS를 제공하는 등 지능형 ARS를 구축해 빠른 상담사 연결 및 셀프처리로 이용 편의성을 높였다. 또한 ‘보는 ARS 시스템’ ‘음성인식 ARS 시스템’을 구축해 고객 대기시간을 줄이고 고객 취향에 따른 이용방법을 제공하고 있다.
KT는 2017년부터 ‘혁신기술 1등 기업’을 모토로 기술 혁신을 가속화하고 있다. 이를 위해 새로운 브랜드 캠페인 ‘피플, 테크놀로지(People, Technology)’를 시작했다. 이 캠페인은 ‘사람을 생각하는 따뜻한 혁신 기술’을 주제로 하고 있으며, KT가 5G 인프라를 기반으로 4차 산업혁명을 리딩하고 사람을 위하는 혁신기술을 개발해 새로운 미래를 창조하는 것을 목표로 하고 있다.
KT는 미래 네트워크인 5G 기술을 선도하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 5G는 기존의 네트워크가 중시했던 빠른 속도, 끊김 없는 연결뿐만 아니라 방대한 용량, ‘지능화’ 기술이 융합된 차별화된 네트워크다. 황 회장은 2015년 MWC 기조연설을 통해 5G가 만들어낼 미래 생활상을 보여준 데 이어 올해 MWC 기조연설에서는 ‘5G 너머 새로운 세상’을 주제로 지능화된 5G가 새로운 세상을 어떻게 만들어 갈 것인지를 구체적으로 제시했다.
KT의 5G 기술 우수성은 전 세계적으로 인정받고 있다. 2016년 5G 규격협의체(SIG)를 결성해 세계 최초 공통 규격을 완성시키며 5G 기술을 주도하고 있다.
지난 10월에는 ‘5G 아시아 어워드 2017’에서 △5G 연구 우수 공로 △IoT 리더십 △최고 네트워크 사업자 등 세 가지 부문에서 최우수 사업자로 선정되며, KT의 네트워크 기술력이 세계 최고 수준임을 증명했다.
2018 평창 동계올림픽에서는 세계 최초로 5G 시범서비스를 선보일 예정이다. 평창 강릉 등 올림픽 개최 지역뿐만 아니라 전국 성화봉송 행사, 서울 라이브사이트 등 다양한 올림픽 공간에서 5G 서비스를 체험할 수 있도록 추진 중이다.
또한 KT는 5대 플랫폼인 △미디어 △스마트에너지 △금융거래 △재난·안전·보안 △기업·공공가치 향상을 그룹의 미래 핵심 사업으로 성장시키고 있다. 세계 최고 인공지능 TV 기가지니, 세계 최초 스마트에너지 플랫폼 KT-MEG, 국내 최초 올인원 스마트 카드 ‘클립 카드’, 지능형 영상보안 서비스 ‘기가아이즈’ 등의 혁신적인 기술과 서비스를 선보이며 시장을 선도하고 있다. 지난 6월엔 융합기술원에 인공지능(AI) 연구를 주도할 ‘AI 테크센터’를 구축했다. 앞으로 KT와 제휴사들의 미디어, 네트워크 및 플랫폼의 지능화를 주도할 KT 인공지능 허브 역할을 수행하게 된다.
양준영 기자 tetrius@hankyung.com
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