교원그룹 웰스 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 정수기 부문 우수콜센터 1위에 선정됐다고 15일 밝혔다.
KS-CQI는 매년 국내 콜센터산업 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 진행하는 콜센터 품질지수 조사다. 교원그룹은 업계 최고 수준의 전화 응대력과 상담서비스의 우수성을 인정받아 2012년부터 올해까지 6년째 1위를 기록했다고 회사 측은 설명했다.
‘고객의 시간은 소중합니다’라는 슬로건 하에 신속하고 체계적인 상담 시스템을 구축했으며 제품 사후관리(AS) 접수와 고객 정보 변경 과정을 간소화해 대기 시간을 줄였다. 고객의 소리(VOC) 통합 관리 시스템을 통해 상담사들이 상황에 맞는 정확하고 친절한 상담을 하고 있다. 교원 웰스가 자체 개발한 ‘고객 중심 상담 매뉴얼’은 수 년간 축적된 다양한 상담사례를 유형별로 분석해 업무 효율성을 높인다.
상담 직원을 위한 다양한 지원도 하고 있다. 온·오프라인 학습을 비롯해 각종 자격증 취득용 교육을 지원하며 전문가 양성에도 적극적으로 나섰다. 감정노동으로 인한 직원들의 고충을 해소하기 위해 문화 행사나 힐링데이 등 감성 케어 프로그램을 운영하기도 한다.
김정은 기자 likesmile@hankyung.com
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