표준협회, 온라인 댓글 분석
[ 이우상 기자 ] 소비자가 콜센터에 전화할 때 가장 바라는 것은 친절한 상담이나 감정적 위로보다는 조속한 문제 해결인 것으로 나타났다. 한국표준협회는 지난해 5월부터 올해 4월까지 국내 유명 온라인 카페, 블로그 등에 올라온 게시글 및 토론(버즈) 5000여 건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다.
버즈 유형별로 보면 구매한 제품과 서비스에 대한 문의나 문제 제기 등을 단순히 언급하는 내용이 75.3%로 콜센터 서비스 품질에 대한 언급(26.5%)보다 많았다. 서비스 품질과 관련한 반응에서는 통화 연결 어려움이 76%로 높게 나타났으며, 상담사 관련 불만은 20% 수준으로 높지 않았다.
콜센터에 기대하는 것 또한 감정적인 역할(20.8%)보다 기능적인 역할(79.2%)이 큰 것으로 나타났다. 상담을 통해 감정적인 위로를 받기보다는 문제가 조속히 해결되길 바라는 기대가 훨씬 크다는 얘기다. 기능적인 역할에 대한 기대 중에서는 곧바로 상담원과 연결되길 바라는 반응이 51.2%를 차지했다.
김병석 한국표준협회 서비스경영본부장은 “소비자의 콜센터에 대한 가장 큰 니즈는 신속한 연결”이라며 “기업은 지속적으로 콜센터 시스템을 개선할 필요가 있다”고 말했다. 표준협회는 매년 콜센터서비스품질지수(KS-CQI)를 조사해 발표하고 있다.
이우상 기자 idol@hankyung.com
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