[ 남정혜 기자 ]
한국표준협회가 최근 발표한 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 에서 SK브로드밴드(대표 이형희)의 ‘B 인터넷’이 초고속인터넷 분야에서 3년 연속 가장 높은 만족도를 기록한 것으로 나타났다. 이형희 SK브로드밴드 최고경영자(CEO)는 “1등 유무선 미디어 플랫폼을 위해 고객 가치를 ‘더 새롭게’ ‘더 빠르게’ 바꿔나가야 하며, 한계라고 생각하는 테두리를 깨고 고객의 니즈를 적극적으로 탐색해 이를 해결해 주는 차별적 가치를 지속적으로 만들어내야 한다”고 강조했다.
SK브로드밴드는 커버리지의 경쟁사 우위 선점을 위해 적극적인 투자와 지속적 관리를 추진 중이다. 기존 와이파이보다 최대 10배 빠르고, 커버리지가 2배 넓은 ‘기가 와이파이(Giga WiFi)’도 제공하고 있다. 기가인터넷과 기가와이파이는 유무선 사용 환경 확대와 모바일 데이터 부담을 줄여주며 시장 선도와 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 잡고 있다.
SK브로드밴드는 기존 고객에게 차별화된 서비스를 제공하는 데 노력하고 있다. 특히 올해는 장기 우수고객 대상 ‘로열티 프로그램’ 서비스 규모를 53만 명으로 확대하고 다양한 혜택을 주고 있다.
B타민 서비스는 SK브로드밴드 상품을 이용한 기간에 따라 구분해 이용 기간별 월평균 요금이 일정금액 이상인 고객을 VIP-골드-실버로 나눠 혜택을 제공한다. VIP 고객은 Btv 최신 영화를 무료로 볼 수 있는 B포인트를 연간 4만 포인트 받으며, 최신 콘텐츠 할인이 가능한 다시보기 50% 할인 쿠폰도 매월 2종을 제공받는다. 골드와 실버 고객도 VIP 못지않은 다양한 혜택이 제공된다.
장기 우수 고객 감사 캠페인의 하나인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’가 SK브로드밴드의 대표적인 고객감사 브랜드로 자리잡았다. 올해 횟수를 늘리고 지역도 6대 도시로 확대했다. 올해 초청 고객은 1만1000명으로 대폭 늘어날 예정이며 이미 올해 상반기 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 전국적으로 열어 5000여 명의 고객이 다녀갔다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 B서포터즈(고객자문단), B패밀리(현장자문단)를 운영해 왔다. 올해는 생생한 고객의 목소리를 더 빠르게 반영하기 위해 ‘B보이스(온라인자문단)’를 신설했다. 고객자문단은 올해 7기를 위촉해 운영하고 있으며 현장자문단은 고객센터 상담사와 가정 내 개통, 사후서비스(AS)를 처리하는 홈닥터로 구성돼 있다. 현장자문단 또한 고객 관점에서 새로운 개선 아이디어를 지속 도출해 서비스 개선에 직접 반영하고 있다.
IPTV 시장이 UHD로 빠르게 재편되고 있다. SK브로드밴드는 급변하는 상황에 대처하기 위해 콘텐츠에 대한 투자를 확대하고 있다. 홈미디어 서비스인 Btv와 모바일미디어 서비스인 옥수수(oksusu)등 다양한 미디어 플랫폼도 제공하고 있다.
SK브로드밴드는 또 본원적 경쟁력을 강화하기 위해 ‘홈앤서비스’ 자회사를 설립했다. 서비스 품질과 고객 중심 마인드를 확산하고 체계적인 육성을 통해 업계 최고의 서비스를 고객에게 제공할 계획이다. 또 정보통신기술(ICT) 생태계의 올바른 구축을 위해 홈닥터 구성원 전원을 정규직으로 전환시켰다.
SK브로드밴드의 최종 목표는 고객 가치의 획기적 변화다. 기존 시각에서 벗어나 ‘더 새롭게’ ‘더 빠르게’ 그리고 ‘다 함께’ 새로운 고객 가치, 차별화된 고객 가치를 발굴하고 이를 고객에게 잘 전달하는 데 집중하고 있다.
남정혜 기자 jhnam@hankyung.com
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