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[ 이지현 기자 ]
‘병은 잘 고치지만 불친절하다’는 평가를 받아 온 서울대병원이 바뀌고 있다. 환자들의 목소리를 듣기 위해 고객 불만 접수창구를 설치하고 병상마다 쾌유 기원 카드(사진)를 전달하는 등 다양한 서비스 개선 활동이 호응을 얻고 있어서다.
서울대병원은 이달부터 호텔의 웰컴카드를 본뜬 쾌유 기원 카드를 제작해 입원 환자 병상에 올려두고 있다. 카드에는 ‘빠른 쾌유를 기원합니다’라는 글과 함께 의사 회진 시간을 확인하는 방법, 입원 시 불만 사항을 전달하는 방법 등이 적혀 있다. 카드 제작 아이디어는 병원 CS팀이 냈다. 입원 환자가 병원 생활을 편하게 할 수 있는 방법을 고민하던 중 호텔의 웰컴카드를 도입해보자고 의견을 모았다.
CS팀 관계자는 “생화를 선물하자는 의견이 나왔는데 위생 등의 문제 때문에 사진으로 대신했다”며 “카드로 병원 생활을 안내했더니 환자들이 좋아한다”고 했다.
병원은 지난해부터 원내 게시판을 통해 의사 회진시간을 안내하고 있다. 담당 주치의가 언제 회진하는지 알 수 없어 불편하다는 환자들의 의견을 반영한 결과다. 환자와 보호자뿐 아니라 간호사, 전공의 등 내부 직원들의 반응도 좋다. 이전에는 회진시간을 몰라 늘 대기해야 했기 때문이다.
환자들이 직접 불편사항을 털어놓을 수 있는 고객상담 전화도 호응을 얻고 있다. 대개 환자들은 자신의 불만을 쉽게 말하지 못한다. 치료에 불이익을 받을 가능성을 걱정하는 환자가 많기 때문이다. 고객상담실을 운영하고 전화, 인터넷 등을 이용한 불만 창구를 두면서 서비스 개선 아이디어도 늘었다. 서울대병원은 서비스 개선 활동을 하는 CS팀을 의료혁신실 산하에 두고 이들의 활동을 적극 지원하고 있다.
병원 관계자는 “환자들이 좋은 서비스로 진료받아야 치료도 잘된다”며 “올해는 환자뿐 아니라 내부 고객인 직원들의 근무환경을 개선하기 위한 활동도 할 계획”이라고 했다.
이지현 기자 bluesky@hankyung.com
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