감정 노동자들의 마음이 행복해야 고객도 웃는다
냉랭한 직원의 태도에 헐크가 된 고객
‘칠리소스 좀 더 주세요!’라는 고객의 요구에 냉랭하게 응대한 직원 때문에 흥분한 고객이 총을 쏜 사건이 벌어졌다. 2007년 5월 미국 마이애미에 있는 웬디스매장에서 발생한 일이다. 햄버거 하나에 최대한 허용되는 칠리소스 개수는 3개였음에도 고객이 요구하는 10개를 건넸다. 그런데도 계속되는 요구로 직원과 마찰이 생기자 화가 난 고객을 말리려던 매니저에게 수 차례 총기를 발사한 것이다.
너무 이상한 고객이 아니었을까 막연히 추측을 하지만, 만일 그렇지 않다면, 그냥 우리와 보통 다르지 않는 고객이었는데 그 직원의 냉랭하고 무시하는 태도가 가장 근본적인 문제였다면 더 끔찍한 일이 아닐 수 없다. 멀쩡한 고객을 ‘헐크’로 만들고 급기야 자신이 함께 근무하는 매니저에게 방아쇠를 당기게 한 원인이 바로 그 직원의 불친절이었다면 말이다.
고객의 충성도를 높이는 친절의 선순한은 힘이 세다
많은 고객들은 ‘가치 소비’를 지향한다. 서비스 마인드가 있는 직원들은 만족스러운 서비스로 고객의 감성에 불을 지피고 고객이 기분 좋게 ‘지갑’을 열수 있도록 춤추게 한다. 그런 재구매의 사이클이 계속되면 기업의 이윤 창출은 높아지고 직원들의 복리후생이나 월급도 자연스럽게 높아진다.
조직에 대한 애정은 물론 조직문화도 함께 긍정적으로 되면서 고객의 충성도는 더욱 높아지는 이런 선순환의 힘은 무척 세다. 직원들이 이런 프로세스를 이해하는 것은 참 중요하다. 요즘에는 무조건 직원들에게 ‘서비스 마인드’를 강요할 수 없다. 왜냐하면 ‘갑질’을 하면서 직원들의 감정균형을 무너뜨리는 ‘갑질 고객’의 등장 때문이다.
그래서일까? 고객들에게 시달리면서 감정노동을 하는 ‘직원들이 행복해지는 교육’에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 여름에 진행한 ‘행복한 감정코칭’과 ‘셀프마음경영’이 작년에 비해 愕?기업 수가 3배 정도였으니 그 흐름이 심상치 않다.
고객이 왕이면 직원은 전문가다
직원들이 행복해야 고객들도 행복해진다는 이치를 알기 때문인 경우도 있고, 요즘 이슈가 되는 고객 갑질로 인해 피해 받는 감정노동자들에 대한 보상 개념인 경우도 있다. 사실 요즘은 후자의 이유로 진행하는 곳이 훨씬 많아졌다. 고객가치경영 없이는 회사의 이윤 창출이 어렵기 때문에 지금까지 많은 기업에서 CS(고객만족) 교육을 진행해왔다.
1993년부터 20여 년 동안 CS 교육을 진행해온 내 입장에서는 사실 교육 방향은 비슷하지만 진행하는 교육내용의 비중은 많이 달라졌다. 교육 방향은 이렇다. 고객이 왕이면 서비스 제공자는 전문가다. 그 의미는 고객을 왕처럼 귀하게 여기고, 서비스 제공자는 전문가로 대우해줘야 한다는 의미다. 또한 서비스 제공자가 행복해야 그 서비스를 받는 고객도 행복해지기 때문에 가장 중요한 것은 서비스 제공자(감정노동자)의 정서관리라는 것이다.
이런 교육방향은 예전이나 지금이나 크게 달라지지 않았다. 다만 예전에는 인사나 응대법 등 실질적인 고객응대기법 체득에 시간을 많이 할애했다면 지금은 서비스 제공자의 마음관리 및 블랙컨슈머 MOT(진실의 순간) 상황별 응대법 등을 최대한 구체적으로 나누되 서비스 제공자들과 토론을 통해 정답이 아닌 해답을 함께 찾아내는 데 심혈을 기울이고 있다.
박영실서비스파워아카데미 대표
숙명여자대학교 외래교수 박영실
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