한국 최고의 직장 대상
경영진에 현장 고충·의견 전달
늦어도 7일 이내 질의에 회신
[ 공태윤 기자 ]
DHL코리아의 목표는 ‘최고의 서비스’와 ‘고객 만족’이다. 기업 대부분이 목표 지향적인 방침으로 고객·투자자를 우선시하는 전략을 펴는 반면 DHL코리아는 최고의 서비스는 직원이 만든다는 신념을 가지고 직원을 모든 경영 전략의 핵심 근간으로 두고 있다.
직원을 중시하는 DHL코리아의 경영 전반에는 존중과 결과(respect & results)라는 원칙이 적용된다. 존중하는 문화 속에서 결과를 이뤄낸다는, 즉 성과를 내는 데 결과뿐만 아니라 과정 또한 중시하는 DHL의 문화가 잘 드러나 있다. DHL은 서비스를 만들어 내는 데도 서비스 주체인 직원이 존중받아야 직원으로부터, 고객으로부터, 그리고 투자자로부터 선택받는 기업이 될 수 있다고 믿는다.
매년 상·하반기 두 차례 하는 타운홀 미팅은 DHL코리아의 대표적인 전사 소통 프로그램이다. 한병구 대표를 포함한 모든 임원진은 1주일간 전국에 있는 22개 서비스센터를 방문해 회사의 경영 실적, 당해 목표 및 계획, 회사 내 주요 정보를 직원들에 ?직접 설명한다. 타운홀 미팅에서는 회사의 성과뿐만 아니라 어려움 역시 가감없이 공유되기 때문에 1200여명의 DHL 코리아 직원은 경영진과 동일한 수준으로 회사 상황과 정보에 대해 이해할 수 있다.
또한 직원들은 타운홀 미팅 중 경영진에게 자신의 의견 및 현장의 고충을 전달할 수도 있다. 이는 경영진과의 접촉이 드문 지방 사무소 직원들에게 특히 효과적이다. 경영진은 즉각 답변할 수 없는 질문이나 요청을 받더라도 7일 이내에 신속하게 피드백을 제공해야 한다. 신속한 피드백은 효과적인 의사소통의 핵심이기 때문이다.
DHL코리아는 타운홀 미팅 기간을 ‘직원 감사 주간(Appreciation Week)’으로 정하고 다양한 이벤트와 시상식, 저녁식사를 겸하게 함으로써 다함께 성과를 축하하고 감사를 표하는 화합의 자리로 만들고 있다.
매년 글로벌 본사 차원에서 하는 직원 의견 설문조사(Employee Opinion Survey) 역시 중요한 소통 프로그램이다. 설문조사를 통해 근무 만족도, 리더십, 그리고 경영진의 비전에 대한 직원들의 솔직한 생각과 의견을 수렴한다. 설문조사의 포인트는 설문 결과가 아니라 설문 결과에 대한 후속조치다. 직원 만족도가 낮은 항목은 장단기 계획을 수립해 매월 후속조치를 시행하고, 진행상황을 공유한다. 일회성 노력이 아닌 정기적이고 꾸준한 개선을 통해 직원들이 업무에 몰입할 수 있는 근무환경을 조성하고 있다.
‘존중과 결과’ 원칙은 채용 제도에도 적용된다. 외국계 기업은 주로 외부 경력 직원을 채용하는 경우가 많지만, DHL코리아는 거의 모든 직무에서 신입 사원을 채용하고 내부에서 인재를 육성한다. 또한 상위 직무에 공석이 발생해도 외부 인재를 영입하기에 앞서 사내 공모 제도를 통해 내부 채용을 우선한다. 해당 직무의 자격 요건에 맞춰 직무 수행 능력을 기른 직원이라면 학력, 성별에 의해 차별받지 않고 누구에게나 승진 기회가 주어지는 셈이다.
배송, 현장 업무 직원을 제외하면 여성 근로자 비율이 50% 이상에 달하고, 여성 관리자 비율도 매년 상승하고 있다는 점에서 DHL코리아가 차별 없이 직무 능력을 중시하고 있음을 엿볼 수 있다.
한병구 DHL코리아 대표
"직원에 동기부여·소통문화, 특송분야 1위 지키는 비결"
“동기가 높은 직원이 최고의 서비스를 만듭니다.”
한병구 DHL코리아 대표(사진)는 39년간 국내 국제특송업계 부동의 1위 자리를 지키고 있는 DHL코리아의 비결을 이렇게 설명했다.
한 대표는 DHL의 또 다른 성공비결로 열린 소통 문화를 강조했다. “경영진뿐만 아니라 직원 모두 회사의 목표와 회사가 나아가야 할 방향에 대해 같이 공유하고 있는 것이 중요합니다. 그래야 직원들이 스스로 하는 일에 자부심을 갖고, 더 몰입해서 일하게 됩니다. DHL코리아가 1977년 설립 이래 업계 1위 자리를 놓치지 않는 이유는 바로 이런 열린 커뮤니케이션과 높은 직원 몰입도에 근간한 것이라고 볼 수 있습니다.”
에이온휴잇에서 한 ‘최고의 직장’ 설문결과에 따르면 DHL코리아 직원들의 업무몰입도는 한국 기업 평균의 두 배를 훨씬 웃도는 것으로 나타났다.
한 대표는 직접 ‘사내 소통 전도사’로 앞장서고 있다. 2010년 취임 후 지금까지 매달 1회 이상 하고 있는 ‘스킵 레벨 런치(Skip Level Lunch)’는 신입사원, 중간 관리자, 장기 근속자 등 소속과 직급이 다양한 소규모 인원과 부담없이 식사하는 프로그램이다.
친밀한 분위기 속에서 직원들은 경영진과 격 없이 대화할 수 있고, 경영진 또한 직원들의 생생한 이야기를 전해 들을 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.
임직원과 친밀한 소통을 중시하는 한 대표는 “최고의 서비스는 직원이 만들기에 직원을 모든 경영 전략의 핵심으로 두고 있다”고 말했다.
공태윤 기자 trues@hankyung.com
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