켄싱턴호텔&리조트(대표 강성민·사진)는 이랜드 그룹의 경영이념에 따라 ‘고객만족경영’을 최우선으로 한다. ‘따뜻한 마음과 진실된 서비스로 최고의 숙박 경험을 제공하는 것’이 사명이다. 켄싱턴호텔&리조트 관계자는 “고객에게 평생 기억에 남을 만한 최상의 서비스와 차별화된 경험을 선사하기 위해 전 직원이 노력하고 있다”고 말했다.
켄싱턴호텔&리조트는 2012년 고객만족경영의 일환으로 ‘5 STAR 제도’를 도입했다. 이 제도는 서비스 우수 직원에게 포상하고 직원들과 함께 그 내용을 정기적으로 공유함으로써 동기를 부여하기 위한 것이다. 또한 고객만족경영을 위해 고객의 소리(VOC) 피드백 시스템을 강화했다. 켄싱턴호텔&리조트의 VOC 시스템은 접수된 의견을 24시간 내에 처리하는 것을 원칙으로 한다. 지점별 해당 부서 담당자가 이메일, 전화, 문자 등 고객이 선택한 방식으로 불만이나 제안에 대응한다.
켄싱턴호텔&리조트의 ?痴?멤버십 회원에게는 선호하는 베개 종류와 가습기까지 맞춤형으로 서비스해주고 기념일까지 챙겨주면서 고객 만족도를 향상하는 데 매진하고 있다.
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