서비스 수준 소폭 개선
[ 정인설 기자 ]
한경수입차서비스지수(KICSI) 첫 평가 이후 6개월 동안 수입차 서비스 수준이 전반적으로 개선됐다.
수입차업체들이 정비 작업대를 늘려 평균 수리 기간을 줄인 덕분이다. 다만 폭스바겐 사태와 소비자들의 눈높이가 높아져 수입차에 대한 소비자 만족도는 떨어졌다.
이번 KICSI 평가에서 서비스종합지수는 71.8점이었다. 68.9점이던 상반기 조사 때에 비해 2.9점 상승했다. 소비자 만족도를 조사한 정성평가(설문조사)에선 상반기 74.7점에서 하반기 72.7점으로 2점 하락했지만 정량평가에서 더 높은 점수를 받았기 때문이다.
정량 지표 중 민원 지표가 가장 큰 폭으로 개선됐다. 한국소비자원에 접수된 판매량 1만대당 민원 건수는 상반기(조사기간 2014년 1~12월) 141.7건에서 하반기(2014년 7월~2015년 6월) 109.9건으로 22.4% 감소했다. 이번 평가에서 종합 1위를 차지한 렉서스의 민원이 4.6건에서 3.1건으로 줄었고 메르세데스벤츠의 민원도 7.1건에서 6.5건으로 감소했다. 크라이슬러의 민원 건수는 53.4건에서 17.2건으로 줄었다.
문태현 한국소비자원 시장조사국장은 “소비자들이 소비자원에 민원을 들고오기 전에 수입차업체들이 자체적으로 소비자 불만을 해소하려 노력한 것으로 파악된다”고 설명했다.
보험료 수준도 개선됐다. 자동차 가격 대비 보험료를 나타내는 손해율은 상반기 139.8%에서 하반기 136.0%로 낮아졌다. 손해율 하락은 차값 대비 보험료가 낮아졌다는 의미다.
BMW의 손해율은 상반기 118.3%에서 하반기 114.5%로 떨어졌고 같은 기간 혼다의 손해율도 141.7%에서 135.2%로 낮아졌다. 정태윤 보험개발원 자동차보험상품개발팀장은 “수입차 보험료가 오르고 있는 가운데 수입차업체들이 부품값을 낮춰 수입차의 차값 대비 보험료가 개선되고 있다”고 말했다.
수입차업체들은 자동차 판매에만 열을 올리고 서비스 개선은 외면하고 있다는 비판을 면하기 위해 차량 판매보다 정비 인프라를 더 빠른 속도로 늘리고 있다. 조사 대상 10개 업체의 판매량 1만대당 평균 작업대 수는 상반기 187.9개에서 하반기 192.9개로 2.7% 증가했다.
정인설 기자 surisuri@hankyung.com