경영학 카페
"햄버거 패티 표준화·매장 청결" 맥도날드 창업자의 고집
"1인치에 여덟 땀 이상 떠라" 폴로 20년 아성 이끈 비결
디테일 경영 출발점은 고객 세밀하게 관찰하는 것
해외여행을 다녀온 친구에게 가장 인상 깊었던 일을 물으니 뜻밖에도 작은 카페 얘기부터 꺼냈다. 간단한 식사와 함께 나온 커피를 다 마시고 나니 커피잔 밑바닥에 ‘MORE?’라고 묻는 글자가 나타났다는 것이다. 생각해보면 별 것도 아닌 작고 사소한 경험이지만 색다른 재미도 있었고 손님을 배려하는 주인의 진심이 전달돼 기분까지 좋아졌다고 했다. 여행을 마치고 돌아와서도 기억에 남아 만나는 사람마다 그리로 여행가면 꼭 한 번 들러보라고 추천한다고 덧붙였다.
‘디테일의 힘’을 쓴 왕중추는 성공한 기업과 그렇지 못한 기업도 ‘한 끗 차이’라고 말한다. ‘한 끗’이란 무명, 비단과 같은 천을 한 번 접은 만큼의 길이를 뜻하는 말이다. 결국 사소한 차이가 기업의 성패를 좌우한다는 의미다.
작은 차이가 매우 커다란 결과를 만들어내는 디테일의 힘을 보여준 사례는 많다. 전 세계 120개국에서 3만2000여개의 매장을 운영하고 있는 맥도날드가 대표적이다. 맥도날드 창업자 레이 크록은 햄버거 패티의 무게와 크기, 두께를 어떻게 만들 때 햄버거가 가장 맛있는지 수많은 실험을 거쳐 매우 세밀한 부분까지 표준화했다. 예컨대 지방의 양이 19% 이하인 소고기로 무게는 1.6온스, 지름은 3.875인치, 양파는 0.25온스 등으로 정했다.
특히 그는 청결에 매우 신경 썼다. 식당이 불결하면 망한다는 것을 잘 알고 있었기 때문이다. 레이 크록은 ‘청결하게 보여라(fresh look)’라는 구호를 내걸고 화장실 전등 점검, 거울의 청결 상태 확인, 휴지 보충, 변기의 물기 확인, 비누 보충, 악취 제거, 휴지통 비우기, 급수 확인, 환기구 점검, 화장실 1차·2차 점검 등 화장실에서 확인해야 할 사항만 수십 가지에 달하는 디테일한 체크 리스트를 만들었다. 레이 크록은 심하다 싶을 만큼 디테일한 경영으로 세계 1위의 프랜차이즈 외식업체를 일궈냈다.
20년 이상 의류업계의 주도권을 놓치지 않고 있는 폴로는 바느질할 때 1인치에 반드시 여덟 땀 이상을 떠야 한다는 규정이 있다. 이런 섬세함이 고객에게 꾸준히 인정받는 성공비결이다.
명함관리 앱 ‘리멤버’도 디테일 경영의 좋은 예다. 기존 명함관리 앱은 정확도가 낮아서 사용자들이 일일이 인식 내용을 확인하고 수정해야 했다. 그러나 ‘리멤버’는 사용자가 명함을 찍어 등록하면 1000여명의 타이피스트가 등록된 명함정보를 일일이 입력해 정확도를 높일 뿐 아니라 승진이나 이직으로 타이틀이나 회사명 등 정보가 바뀌면 자동으로 업데이트까지 해준다. 이런 디테일 경영에 힘입어 ‘리멤버’는 두 달 만에 사용자가 5만명을 돌파했고 현재는 40만명을 넘어섰 만?하루 평균 명함 등록건수가 약 9만건에 이르고 있다.
디테일 경영을 잘하려면 고객에 대해 특별한 관심을 기울여야 한다. 세계적인 디자인 컨설팅업체 IDEO가 산악자전거용 물병을 개발했을 때 디자이너들은 산악자전거를 직접 타면서 수많은 산악자전거 선수들을 지켜봤다. 관찰을 통해 흔들리는 자전거에서 물을 마셔야 하기 때문에 물병을 다시 집어 넣을 때 어려움이 있다는 것과 자전거 뒷바퀴에서 튕겨 오른 먼지로 병 입구가 쉽게 오염된다는 사실을 알아냈다. 물통을 쉽게 넣을 수 있도록 밑바닥을 좁게 만들었고 미끄러지지 않도록 고무 테두리를 씌웠다. 이것이 산악자전거 선수들 사이에서 화제가 됐던 ‘레이서 엣지’ 물병이다.
사람을 힘들게 하는 것은 먼 곳에 있는 큰 산이 아니라 신발 속에 있는 작은 모래 한 알이다. 경쟁이 치열해지는 기업 환경에서 디테일의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 많은 회사에서 눈에 보이는 큰 이익을 따라 빨리, 대충 일을 처리하는 경우를 본다. 그러나 디테일을 놓치면 상품이나 서비스의 완성도는 물론 고객의 선택, 더 나아가 신뢰를 기대할 수 없다.
이혜숙 < 세계경영연구원(IGM) 교수 >
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