고객만족도 조사 및 모니터링 결과
2003년에 이어 두 번째 1위에 올라
현대건설이 사단법인 한국표준협회가 주관하는 ‘2015 KS-CQI(Korean Standard–Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수’ 조사에서 아파트 부문 1위에 올라 인증을 받았다고 19일 밝혔다. 지난 2013년에 이어 두 번째로 1위에 올랐다.
이번 KS-CQI 조사는 지난 7월부터 9월까지 38개 업종, 137개 기업 및 24개 공공기관을 대상으로 온라인 설문조사를 통한 고객만족도 조사와 콜센터에 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링조사를 통하여 해당 기업·공공기관의 콜센터 품질평가가 실시되었다.
KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회가 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사?평가를 실시, 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스산업 발전에 도움이 되고자 개발한 지수이다.
현대건설은 2007년 건설업계 최초로 ‘고객센터 대표전화 상담시스템’을 도입, 고객의 다양한 문의(분양?계약?공사 진행?하자보수?민원 등)에 대한 전문 상담센터를 운영하고 있다. 특히 최고 수준의 고객 응대 서비스를 위해 본사 CS센터와 전국 5개의 지역센터에 약 130여명의 직원을 배치하고 있다.
전문 상담직원 역량 강화를 위하여 업무 교육(매뉴얼 교육, 스터디 활동, 현장 방문 교육, 모니터링 평가, 서비스 마인드 교육)을 실시하고, 상담사 복지 및 근무 조건 개선 프로그램(고객 칭찬 우수 직원 포상, 우수 직원 마일리지제, 안마 치료, 스트레스 해소)을 운영하고 있다고 밝혔다.
김호영 한경닷컴 기자 enter@hankyung.com
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