삼성카드(대표 원기찬·사진)는 지난해 고객상담센터를 전문회사로 분리하면서 금융소비자 서비스 분야에서 확고한 1위로 자리매김하겠다는 계획을 세우고 콜센터의 업무 역량을 축적해왔다. 지난 2월에는 차세대 회사운영 시스템을 도입해 콜센터의 상담 서비스를 한층 효율화했다.
삼성카드 콜센터는 카드회원의 상담 편의성을 높이고 통화 대기시간을 줄이는 데 역점을 두고 있다. 콜센터에 전화하면 음성뿐만 아니라 문자로도 안내 메시지를 확인할 수 있도록 ‘비주얼 ARS’ 서비스를 도입한 것이 대표적 사례다. 삼성카드의 비주얼 ARS 서비스는 스마트폰에서 앱(응용프로그램)을 설치하지 않아도 이용할 수 있다.
카드업계 최초로 모바일 팩스 서비스도 도입했다. 상담업무를 처리하는 데 필요한 서류나 양식을 회원들이 휴대폰으로 쉽게 받을 수 있도록 한 것이다. 외국인 전담 상담 서비스를 운영하고 있으며 청각장애인을 위한 수화상담 서비스를 마련하는 등 모든 회원에게 만족스러운 상담 서비스를 지원하겠다는 게 삼성카드 콜센터의 각오다. 회원들의 건의사항을 반영하기 위해 콜센터에 들어온 의견은 하루 안에 관련 부서로 통보한다.
삼성카드 콜센터는 통화 대기시간 단축을 올해 최우선 관리지표로 설정해 ‘20초 이내 응대율’을 카드업계 1위로 끌어올렸다고 설명했다. 회원들이 통화대기 상태에서 전화를 끊으면 나중에 전화해주는 ‘콜백 서비스’도 한다.
콜센터 상담직원의 전문성을 강화하기 위해 직무별·직급별로 고객대응 방법, 조직원 간 의사소통 등 다양한 교육 프로그램도 운영하고 있다. 삼성카드 콜센터 관계자는 “직원들의 안정적인 근무환경을 조성하기 위해 심리상담 프로그램을 마련했으며 휴게공간 시설 확충에도 노력하고 있다”고 말했다.
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